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PAGE 1 PAGE 1 酒店服务员培训 一、在竞争中立足酒店服务员培训  硬件：位置、装修、设施―－不变因素  软件：菜品、服务质量、营销――可变因素  二、树立服务理念  角色意识：餐厅服务员≠端盘子的  隔行如隔山，行行出状元  顾客是我们的衣食父母，要心存感谢  质量意识：100－1＝0  木桶效应  三、规范职业道德  热忱友好、客人至上，真诚合作、信誉第一，文明礼貌、优质服务，团结协作、顾全大局，遵纪守法、洁身自好，钻研业务、提高技能，公平待客、一视同仁  四、加强礼貌修养  不卑不亢，不与客人过于亲热，一视同仁  礼貌礼节：称呼、应答、站立、迎送、鞠躬、仪表仪容（淡妆、首饰、指甲、小动作、打烊时）  服务敬语：欢迎，问候，祝愿，感谢，询问，推脱，赔礼，款待  案例：冷美人  过度推销、过度服务（包厢谈事）  与客人拍肩膀，约会  奥地利美食评论家只点了鱿鱼  夜访林青霞  四、提高服务技巧  专业学问：菜肴、酒水、养分、烹饪、习俗、卫生、安全、法律。  案例：敦煌给外宾上猪蹄  婚丧宴官司  上老鼠、吃苍蝇  养分搭配，最贵的不一定是最好的  女主持餐厅摔死  练基本功：站姿、端盘子、摆台、斟酒、上菜、撤台、打包  推销技巧：点菜，先来后到，与厨房的协作，特价菜，特色菜，适度推销  征求意见：过程中，忌口、咸淡  留住回头客：记住喜好，保护隐私  投诉处理：案例：鱼翻身  五、建立良好的人际关系，企业文化  传帮带，分工不分家  不拉帮结派、裙带关系  今日工作不努力，明天努力找工作  六、结束语  什么是最好的菜品，最好的服务――客人满足的就是最好的  服务要热忱，有眼色，这是最基本的要求