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PAGE 1 PAGE 1 酒店培训工作经验 为了提升员工队伍的整体素养，不断提高酒店的服务质量，中山国际酒店自开业以来一贯重视员工培训，并做了大量工作。回顾过去的培训工作以及效果，我们总结出以下几点经验： 一、领导重视，机制健全 领导重视、机制健全是培训工作的重要前提。酒店管理层对培训工作的重视决非一纸空文或一句响亮的口号，而是在人力、物力、财力、时间等资源方面赐予最大了的支持；例如：设立专项培训经费、配备特地的培训场地、设立专人专责培训工作的统筹设计和实施等等。  在领导的重视下，酒店近年来就培训工作方面制定了一系列的制度和措施，不断健全企业的培训机制，如：《新员工入职必修》、《培训考勤制度》、《培训考核制度》、《下岗再培训制度》、《中山国际酒店服务英语内部认证方案》、《管理人员晋级培训》、《异岗技能培训》、《鼓舞自我增值制度》等等，确保了培训工作的有效开展。  二、审时度势，制定培训重点，提高软件素养  近年来，中山国际酒店的其中一个工作重点是创争五星级酒店。酒店管理层意识到，创建五星级酒店首先要建设一支五星级素养的员工队伍。为此，酒店把“培育五星级管理人员和员工”作为创星的关键任务，制定了较全面又有针对性的培训计划，在不懈抓好新员工上岗前的入职培训及其他常规业务技能培训的基础上，根据五星级酒店员工所应具备的素养，有的放矢地开展管理才能、服务意识、服务质量和服务技能等方面的专题培训。在培训内容方面，各部门依据行业发展的需要和服务工作中存在的薄弱环节，着重培育员工的主动服务意识，巩固和提高服务质量及强化操作的规范性，使员工在工作中自觉地养成“主动服务于客人”的服务理念，同时也加强了对层级管理人员的“五星级管理服务与意识”的培训。例如：  邀请电子科技大学中山学院的教授为经理助理级以上管理人员和营销人员讲授《顾客心理浅析》；  旨在提高各部门基层管理人员和骨干队伍的心理素养的《酒店从业人员应具备的EQ》；  为提高新晋升的基层管理人员和的管理意识和技巧，以及培育管理队伍的梯队而设计的《基础督导ABC》；  组织中基层管理人员参与由酒店的行政委员会成员分别主讲《现代酒店管理纵横谈》系列讲座。该系列讲座共设12个专题，不但拓展了管理人员的学问面，同时对高层管理人员的培训能力也是一种熬炼和触动。  为了培育复合型人才而设计的《异岗技能培训》，一方面有效解决企业的临时人力需求，另一方面拓宽员工的学问面、提高员工的竞争力。  三、敏捷的培训形式，推进培训成效  为了推进培训成效，本酒店在培训的形式上，坚持以员工简单接受的各种形式为主。无论是教材的设计、课堂气氛的营造，或是教学形式的变化，无不体现出培训导师们在培训工作方面所花的心思。  为了不断丰富酒店的培训教材资料库，人力资源部编写了大量教材并进行更新；此外，更通过各种渠道，广泛发掘各类影视、影音、文字教材。例如：  酒店与澳门旅游学院建立良好的关系，通过该学院的图书馆，我们发掘了大量的具有国际管理理念的各类教材；这些教材不但向我们呈现了酒店管理的发展历程，而且，通过这所知名学府，我们接触到国际前沿性的酒店经营管理理念，感受到酒店行业发展的脉搏。  为了使培训课程更具说服力，除了编写、整理各种理念性的培训教材外，人力资源部还经常深入到各个岗位搜集管理与服务过程中出现的服务质量个案，与相关的专业人士探讨这些个案的解决方法，并收录到我们的培训内容中去，使员工们在学习的过程中有更详细、更真实的感觉，同时避免类似的错误再次发生。  在教学形式方面，除了传统的授课方式外，我们还采用了现场互动式教学、观摩交流、学问竞赛、技能竞赛、信息宣传、自查暗访、鼓舞管理人员自我增值学习等不同的方式对员工和管理人员进行培训。例如：  为了更好地提高酒店的整体服务质量和规范，吸取他人之长，酒店邀请了广州白天鹅宾馆专业人士以客人的身份入住酒店，并对各个经营部门不同岗位的员工的服务规范标准、服务应变、应对能力等进行暗访考察、为酒店把脉；将在暗访中发觉的薄弱环节或简单疏忽的服务细节问题作为专题进行培训，并赐予我们中肯的整改意见。这种形式的培训对员工们的触动很大，同时也使管理人员和员工们充分熟悉到酒店的服务质量无“小事”，“100-1=0”的道理，假如任何环节上出现差错或欠缺都会令客人转变对酒店整体服务质量的认可。  为了鼓舞现职管理人员通过进修学习，自我增值、自我完善，从而提高自身文化水平和管理水平，促进酒店管理人员和业务骨干队伍的整体素养的提高，以适应现代酒店与管理机制和日趋发展的需求，酒店对不同级别的管理人员设定了不同的学历水平要求，同时制定了《鼓舞自我增值制