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PAGE 1 PAGE 1 酒店服务设计7要素 饭店服务设计必需充分体现人性化理念。所谓人性化，就是坚持“以人为本”，提倡亲情化、个性化、家居化，突出温馨、柔和、活泼、高雅的特点，满意人们丰富的情感生活和高层次的精神享受，适度张扬个性。通过细小环节向客人传递感情，努力实现饭店与客人的情感沟通，体现饭店对客人的关怀。详细地说，人性化的服务设计应突出以下七大要素。  安全。安全是人的第一需求，假如来宾没有安全感，服务再优秀、再完美也无济于事。因此，安全打算着饭店经营管理的良莠和成败。雅加达和新加坡的希尔顿酒店对女客人实行特殊安全措施，尽量将女客人支配在靠近电梯的房间，假如她们的房间较为偏僻，饭店则支配专人送她们回房间。  便利。饭店管理者在设计服务时，应主动适应市场、适应客人，重视便利客人。  敬重。酒店对来宾表示尊敬和热情的欢迎，来宾会感到自己受到了重视。无论是各国政要还是平凡平民，入住日本大阪皇家饭店客房打开电视机时，荧屏上即跳出白色的英文“某某，祝您在皇家饭店度过开心的时间！”当来宾并不很经意地念完这段文字，意识到这是写给本人的时候，会感到由衷地快乐，因为这究竟是饭店对来宾敬重的最直接的体现。  情感。情感服务已成为饭店服务的灵魂，丰富了优质服务的内涵。某年母亲节，宁波某酒店推出了“贺卡传情寄爱心”活动。从母亲节前两天到母亲节当天，凡是入住的来宾，酒店均在房间内预备了一张精致的母亲节贺卡，只要来宾填写好祝愿的话语及地址，酒店金钥匙就免费邮寄，代来宾向母亲捎去一份节日的问候，得到了来宾的全都好评。  细节。一些酒店设计出一种新潮婚宴酒的酒瓶，在贴标签的地方贴上新人的照片，印有新人的姓名、星座、结婚日期，还有许多甜美浪漫的祝愿语。这种婚宴用酒饮用后，还可回收瓶体送给亲朋好友做纪念，也可做装饰品，的确别出心裁。  超前。饭店是当代社会物质文明和精神文明的窗口，亦是现代高科技文明的表现场所。饭店运用现代高科技的设施设备为来宾供应最完善、最快捷的服务，以及最高雅、舒适的环境享受，是超前服务设计的重要方面。美国的克雷斯脱大饭店专辟了妇女客房，内备特别女性化的装饰设施，如穿衣化妆镜、华贵的成套化妆用具、洗涤剂、淋浴用芳香泡沫剂、电吹风、妇女阅读的杂志等。  创新。在来宾的需求与期望越来越高、越来越多样化的状况下，饭店的服务必需不断适应、不断创新，构思新服务。X省某饭店推出的篝火晚会，颇富创意。当夜幕降落、半个月亮爬上来时，寨门拉开了，傣族姑娘用树叶轻轻往来宾身上洒香水；服务员身着民族服装，笑吟吟地在竹凳竹桌之间轻步穿梭来回。不一会儿，一排地方风味菜肴呈现出来。两堆篝火在燃烧，来自山村原汁原味的演员伴随着悠扬的声乐翩翩起舞。兴头上的来宾，可以上场尽情歌舞