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PAGE 1 PAGE 1 酒店服务肢体语言培训 门僮应着干净之制服，深色袜子，擦亮皮鞋，发型符合员工守则要求。门僮服务主要有站姿与问候两个方面。酒店服务礼仪  站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人凝视的姿态。美丽、高雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度，站姿的基本要点是挺直、均衡、敏捷。  正确的站姿是：从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。站立时，双脚可分开与肩同宽。双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气（这一条比较合适保安）。  1．平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。  2．直立，挺胸，收腹，略为收臀。  3．两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。  4．两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。  5．上体保持标准站姿。  6．双脚分开，与肩同宽。  7．站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。  8．将左脚收回，与右脚成垂直，左脚跟在右脚跟前面，两脚间有少许空间。  9．右脚向后撤半步。  应当避免的站姿：  （1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。  （2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。  （3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防备、抗议之嫌）。  （4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。  （5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。问候：留意交流上的细节  我们期望能够问候每一位从我们身边经过的客人。虽然我们期望做到面面俱到，可是并不是每一位进出的客人都需要打招呼。事实上这也无法做到。我们可以选择语言问候、眼神的问候和身体语言（比如挥手）的问候这几种方式有选择地问候我们的客人。  那么该如何有选择地向客人表示我们的好意呢？  首先，那些顾自在打电话的客人就不用问候了，这样反而打搅了他。但假如门口只有这一位客人进出，那我们的目光要追随这位客人，以备他随时提出服务的需求。  其次，那些三三两两聊兴正浓的客人也不用打招呼，打搅他们谈话同样是不礼貌的。我们要做的只是对其中一位正好面对我们、与我们眼神有接触的客人点头微笑就可以了。  另外，不停地在门口进出的客人也不用次次都打招呼，或者都用机械的“早上好”、“您好”来问候，你可以选择点头微笑或者仅仅是微笑，也可以表示关心地问一句：“怎么您的朋友还没有来吗？”或者是“您在那边休息一会儿好了，等车来了我会来告知您。”但不可以视而不见。  同时，问候的时候要留意方式，和各种身份、性别、年龄等不一样的客人，要说不一样的话。比如是一位太太带着小孩子走出来，你可以夸一句“多么可爱的小珍宝！”，这样的问候远比“早上好太太”要来得让这位太太心情开心得多。对于日本长包房的某一位社长，可以以“社长，早上好！”来问候，令他感觉亲切与敬重。对于一位穿着较凉快的熟客，你可以提示一句：“听说今日要起风了，当心着凉。”对于欧美地区的年轻客人，也可以用一声“Hi”来招呼；假如客人看上去穿着较正式较传统的，送上一句“Goodmorning,sir!Haveaniceday！”客人往往会快乐地说“Thankyou!”或者“Youtoo!”。  至于一些特别熟的客人远远走过，当眼神遇上时，可以轻轻挥手致意，不一定要说出声音来。这种方式比较适合女性的员工，但男性员工在遇到客人带着小孩子的时候也可以使用。当客人带着孩子走来时，可稍躬下身子向孩子挥手表示友好，但不宜去碰触孩子的衣服与身体，以免引起客人不快。  对于一些提着行李的客人，则可以简洁问候然后直接问：“您好，需要我帮您拿一下吗？”或者是：“您好！我来帮您拿出去吧！”  有的客人较为热忱，会主动先问候你，或者夸奖你的酒店，“小伙子，你好吗？”、“你们的酒店真美丽！”这种状况在欧美国家中较多。这个时候只要大方有礼地表示感谢就可以了。“感谢，我很好，您看上去气色也不错！”、“感谢！”  最重要的是，在敏捷地进行以上问候时，要保持自己美丽的身形与亲切的笑容。因为微笑是你最好的武器，微笑可以最直接地得到对方的好感，也会意想不到地得到对方的原谅。有了亲切的笑容，你的问候便会事半功倍。  其他资料：  留意交流上的细节  “我特殊喜欢那个行李生的微笑，总是很亲切很