酒店服务案例心理解析：39．使用新的床单.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务案例心理解析：39．使用新的床单 39．使用新的床单  【案例】  张先生是一个有着过分洁癖的人，对于身边的一切事物。他都要求一尘不染，肯定卫生。在他而言，不洁净的环境会使他感到极为不适。但由于工作的需要，他经常要到不同的地方工作，入住各地的酒店，而这就使他非常苦恼。因为酒店里的用品人人可用，在他看来都是极不洁净，所以每到一处酒店品，他总会“恶劣”的卫生条件而大动肝火。  这次，他代表公司参与在X市进行的一个研讨会，并下榻于当地的一家四星级酒店——星月酒店。刚下飞机的张先生已疲乏不堪，在办完入住手续后就连忙上客房休息，养精蓄锐以查起卫生来了。客房看起来特别干净，舒适。洁净的地板，整齐的摆设等这些都使他感觉称心。但当地了走近床铺认真一看，问题就发生了。张先生对于床铺要求一向特殊严格，细心的他发觉床单是旧的。从前全部的好感立刻一扫而空。这样的床单对于他来说是肯定不容忍的，他越起越气，并立刻打电话到客房部要求更换一张新的床单。  没过多久，一位服务员前来了解状况。他刚进门，张先生就生气地向其投诉说：“你们酒店房间里的床铺怎么会这样不卫生？床单是旧的！这床单确定清洗不净！这叫我如何休息呢？你现在赶快给我换来一张新的！”那位服务员听后耐心地解释说：“对不起先生，给您带来了这么多的麻烦。但是我们酒店的全部客房用品是肯定保证洁净的，请您放心。”可是这时候的张先生已经什么话也听不进去了，他坚决地回答道：“无论如何你也要给我换一张新的床单！你知道吗，这样不卫生的床单会严重影响我的休息，甚至是我的工作！这样的后果你能担当得起吗？”张先生越说越感动。而这时服务员已开头意识到心情感动的张先生，他安抚着说：“既然如此，那我们一定会尽量满意您的需要。我连忙给您更换一张新的床单，请您稍等一下。”说罢，他即前往客房部报告状况并领取所需床单……  根据张先生的要求，服务员细心地帮他更换了全新的床单。站在一旁亲眼目睹的张先生，最终放下了心头大石，心情舒服多了。临走前服务员还对他说：“先生，祝您今晚能做个好梦！假如再有什么需要，请随时通知我们，我们一定会尽量满意的！”面对服务员这样爱护的入微，周到细致的服务，张先生赞美不已。他满足地回答道：“感谢！”  【分析】  案例中的张先生是属于怀疑、第三和忧虑的性格类型。这种类型顾客的心理特征是：做打算不是依据事实，而是凭感觉，感觉压抑，非常主观。如张先生是一个爱洁净的人，对于身边的一切物品要求一尘不染，要求肯定卫生。这样的顾客敏感，孩子般地令人难以理解，心情体验深刻，行为受心情的影响；因此他对酒店的环境卫生要求比较高，并且比较苛刻。顾客自认为不洁净的环境，使他感到极为不适，假如不准时改进以求得顾客的认可，顾客很难对酒店的服务感到满足。  服务员根据酒店规定的方式为张先生供应的服务是没有错误。问题是张先生是有着过分斗癖和喜欢怀疑一切的人，他对酒店的环境卫生要求比较高，并且比较苛刻。因此，由于酒店里的用品人人可用，在他看来都是极不洁净，所以每到一处酒店，他总会“恶劣”的卫生条件而大动肝火。星月酒店一开头是按酒店的规定给张先生预备房间的，没有想到张先生是过分爱洁净的人，因此导致了顾客要求更换床单的要求。  酒店服务员一开头是耐心地解释，并说明酒店的全部客房用品是肯定保证洁净，请他放心。但是，张先生坚持要求更换，认为这样不卫生的床单会严重影响他的休息和工作。在这种状况下，服务员根据他的特别需求，敏捷机动地为顾客更换了全新的床单。站在一旁亲眼目睹这一切的张先生，最终满足了服务员供应的优质服务。  酒店服务人员应当观看了解顾客的性格心理特征，针对顾客的性格心理特征供应服务，才能使顾客满足。  【思索题】  1．除案例中的解决方法之外你还有什么更好的方法吗？  2．案例中张先生性格多疑、敏感。假如这一次他的到来刚适是酒店的淡季优待期，全部客房一率8．8折。本是使他满足的环境，因为床单不是新的而引起他的反感，坚决认为这是因为价格打折而致使服务质量打折扣。对此，我们该作何解释和处理呢？