酒店服务礼仪规范.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务礼仪规范 1.仪表  仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必需讲究仪表。仪表的详细要求如下：  1)着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐洁净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。  2)仪容要大方，指甲要长修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳朵部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。  3)留意个人清洁卫生，爱惜牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。  4)留意休息好，充分睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。  5)女士上班前要淡妆装扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外楼，男女均不准戴有色眼镜。  6)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装干净。  2、表情  表情是人的面部动态所流露的情感，给人的印象中，表情特别重要，在为客人服务时，详细要留意以下几点：  1.要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。  2.要聚精会神，留意倾听，给人以受敬重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人不受重视感。  3.要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。  4.要镇静稳重，给人以镇定感；不摇慌手慌脚，给客人以毛躁感。  5.要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云，给客人以负重感。  6.不要带有厌烦、僵硬、愤慨的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、刺眼，给客人以不受敬重感。  3、仪态  仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。详细要求如下：  1.站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人供应服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。  2.酒店部分岗位人员站态要求。  1)大堂门僮、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应马上恢复正规姿态。  2)服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内），双臂自然下垂，男女可采用背手式。  3)柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。  3.坐态。就坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊  向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐边沿上。就坐时切不可有以下几种姿态：  1）坐在椅子上前俯后阳，摇腿翘脚；  2）将脚跨在桌子上或沙发扶手上，或架在茶几上；  3）在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；  4）趴在工作台上。