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PAGE 1 PAGE 1 酒店服务礼仪培训提纲 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，假如你平常多一个温馨的微笑、一句热忱的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……或许能使你的生活、工作增加更多的乐趣，使人与人之间更简单交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “来宾至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对来宾能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对来宾服务不周，态度不佳，唯恐也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的详细表现。  微笑  人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要转变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热忱、修养和他的魅力，从而得到人的信任和敬重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？  仪表要求  大家早晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，假如你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、开心。   男职员在仪表方面应留意以下事项：   女职员在仪表方面应留意以下事项：  工作时保持自身良好的仪态工作中大家应留意自己的仪态，它不但是自我敬重和敬重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。   说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。  晨会要求：  除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。  坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：  常用礼节  握手  握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪学问吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要凝视对方并面带微笑。  以上是握手时应留意的几个方面：  鞠躬  鞠躬也是表达敬意、敬重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、敬重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。  鞠躬时要留意以上事项：  问候  早晨上班时，大家见面应相互问好!  一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开头。  酒店员工早晨见面时相互问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。  因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。  在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。  下班时也应相互打招呼后再离开。  如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。  文明用语  客人来访或遇到生疏人时，我们应使用文明礼貌语言。   “您好”或“你好”  初次见面或当天第一次见面时使用。早晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。  “欢迎光临”或“您好”  前台接待人员见到客人来访时使用。  “对不起，请问……”  向客人等候时使用，态度要温柔且有礼貌。  “让您久等了”  无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。  “麻烦您，请您……”  如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。  “不好意思，打搅一下……”  当需要打断客人或其他人谈话的状况时使用，要留意语气和缓，音量要轻。  “感谢”或“特别感谢”  对其他人所供应的帮助和支持，均应表示感谢。  “再见”或“欢迎下次再来”  客人告辞或离开平安时使用。   在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？  1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打搅了  6、好的7、是8、清晰9、您10、X先生或小姐  11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)  14、您好15、