酒店服务的礼仪和技能.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务的礼仪和技能 第一篇塑造酒店职业形象  一、中国酒店业服务礼仪的现状及其重要性分析  1、酒店服务礼仪不规范、不统一、不优雅的现状  2、酒店服务礼仪的重要性分析  3、酒店礼仪的律己与敬人思想  4、酒店礼仪指导与礼仪实战的协调性  二、服务礼仪第一要决优质仪容良好服务的开端  1、塑造职业形象（1）发式发型  2、塑造职业形象（2）颜色搭配  3、塑造职业形象（3）化妆练习  高星级酒店仪表决胜秘诀  四、服务礼仪第四要决行为攻占最佳印象  1、站姿训练  （1）不雅的站姿  （2）规范站姿训练  2、坐姿训练  （1）不受欢迎的坐姿  （2）规范坐姿训练  3、蹲姿训练  4、走姿训练  （1）不受欢迎的走姿  （2）规范走姿训练  5、手势训练  （1）手势的禁忌  （2）常用手姿  （3）递接物品  （4）敬茶  6、表情训练  （1）你该凝视哪里?  （2）眼神的训练  （3）表情传达的信息  （4）打造有亲和力的笑容  （5）微笑的速成法  7、接待情景模拟  （1）握手的训练  （2）不同场合的鞠躬  （3）迎宾的演练  （4）送别善始善终  8、各种体态语的隐蔽喻意与国际禁忌   4.语音、语速、语调、音量的把握  5.谈吐的基本原则：真诚、文明、专注  6.谈吐的基本技巧：接近、夸奖、说服、拒绝  7.电话礼仪技巧接听来电  8.电话礼仪技巧致电客户  9.电话礼仪技巧转接来电  10.电话礼仪技巧代接来电  11.电话礼仪技巧结束电话  12.迎接时的语言艺术；  13.接待时的语言艺术；  14.离别时的语言艺术；  [一句话赢得客户，一个动作创造价值  六、课程总结全员礼仪，战无不胜