酒店服务案例心理解析：41．装修的噪音.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务案例心理解析：41．装修的噪音 41．装修的噪音  【案例】  安先生到X市出差入住某高档酒店。他经过一成天又开会又总结又听报告的劳碌后全身疲乏地回到客房，预备痛痛快快地冲个热水澡，舒舒服服地睡上一觉。可当他躺在床上正在做“南柯一梦”时，一阵“嗡”的声音把他吵醒了，声音响了一下子又停了，他也就没太在意。可当他再次预备入睡时，厌烦的“嗡”声又响了，如此反复几次，早已睡意全无，他最终受不了了。他打开灯想看一看声音是从哪里发出来的，观看了一会儿，原来是隔壁一家超市正在装修，由于是在繁华的商业区，须日夜加班，可是却不注意噪声掌握，加上客房又无隔音设施，严重影响了顾客的休息和第二天的工作。  于是安先生按了墙上的铃把值班服务员叫来，向他反映了状况，当然免不了一番埋怨：“你们酒店是怎么搞的？连个噪声问题都没有解决好，这样子人家还怎么睡觉？你们酒店的生意以后还怎么做？我要去投诉！”  服务员当即赔礼赔礼，好话说一大堆，临时稳定了安先生的心情。经过请示经理后，打算给安先生换房间。同时，酒店有关人员马上赶到噪声发源处，与超市装修部结理交涉后，问题最终得以解决。  第二天，经理亲自向安先生赔礼：  “真的很愧疚，由于我们工作的疏忽，使得您不能正常休息，而影响了你第二天的工作，由此造成的损失我们将赐予赔偿。经过我们有关部门的全都商定，打算给您房租打折优待。您是我们的熟客了，以后您入住我们酒店，我们将赐予优待。这一镒我们期望能够补偿您的损失，同时也请您能多多包涵，我们以后会尽量把环境搞好。”  安先生感到特别惊讶，连声说：“其实我昨晚说的都是气话，因为我已劳累了一天，第二天还有一大堆事要忙，没有休息好叫我怎么工作？不过环境对一个酒店来说，真的很重要。我没想到你们如此重视，还赐予赔偿以及优待，可见你们是充分敬重顾客意见的，也反映出你们的工作态度和服务质量。这样下去，你们酒店会开得越来越旺，就凭这一点，我记住你们了，以后我来X市就住这里了！”  以过这次教训，该酒店更加重视酒店的环境质量，特地成立一个环境监督服务小组，以确保酒店质量各方面服务都能达到顾客的要求。  【分析】  案例中的心理问题主要是涉及到顾客的感觉阈限，是指能引起某种感觉的持续一定时间的刺激量，如对一定强度的光亮、颜色、声音等，假如噪声很大程度地超过了消费者的感觉阈限，消费者的感受性就会很强，消费者会感到心跳加速、心情烦躁、心情紧急等，严重时，还会引起心理疾病。案例中的安先生对装修产生的噪声已超过其能承受的感觉阈限，因此产生了剧烈不满的心情。  顾客对酒店的环境有一定的要求，假如环境太吵，顾客不能休息，又造成顾客心情烦躁，心情紧急，给顾客带来很大的麻烦。  案例中的酒店隔壁，有一家超市正在日夜装修，由于不留意噪声掌握，使四周的酒店受到严重的影响；再加上酒店客房又无隔音设施，严重影响了顾客的休息。安先生向值班服务员投诉，服务员考虑到顾客对酒店的环境有一定的要求，环境太吵，超过了顾客的感觉阈限，顾客就不能休息，就会心情烦躁，心情紧急。于是，经过请示经理后，给安先生换房间。同时，酒店有关人员马上赶到噪声发源处，与超市装修部经理交涉后，解决了问题。第二天，经理亲自向安先生赔礼。  安先生最终对酒店的处理特别满足，也为酒店提出了珍贵的建议。  经过这次教训，该酒店更加重视酒店的环境质量，特地成立了一个环境监督服务小组。环境对一个酒店来说很重要，酒店应当保证为顾客供应一个良好的环境，让顾客在酒店得到充分的休息。酒店内部的装修也应尽量支配在淡季，并留意隔音，同时也要与四周社区协调好关系，以确保酒店各方面的服务质量都能达到顾客的要求。  【思索题】  1．怎样更好地保障酒店环境不受外界的影响？  2．近期，酒店大楼后侧，地铁三号线正如火如茶地进行。虽正面未对酒店造成特殊影响，但南侧客房的窗户都对着这一方向，多多少少有碍于客户观赏窗外的江边风景；而且，施工的声音还不时隐模糊约可听见。改善内部环境（包括软、硬伯）以弥补外部环境的不足，是酒店当务之争所必需解决的。请你为该酒店出谋献意。