4S店服务标准流程.docxVIP

汽车 4s 店售后服务 工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （ 1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （ 3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （ 1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准 问候语 言。 （ 3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （ 1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （ 3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （ 1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时 很难确定是否属于质量担保范围， 应向顾客说明原因， 待进一步进行诊断后做 出结论。如仍无法断定，将情况上报 一汽轿车 服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （ 1）向顾客取得 行驶证 及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品 /工时费 用 （ 1）查看 DMS 系统 内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按 工时费 和备品费进行细化。 （ 3）将所有项目及所需备品录入 DMS 系统 。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10 、制作任务 委托书 （ 1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （ 3）询问顾客是否接受免费 洗车 服务。 （4）将以上信息录入 DMS 系统。 （ 5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授 权后才会进行维修。 （ 6）印制任务 委托书 ，就任务 委托书 向顾客解释，并请顾客签字确认。 （ 7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （ 1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、 《任务委托书》 、 《接车登记表》交给 车间主管。 （2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 （ 3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向 班组长 派工 （ 1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3、实施维修作业 （ 1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象 ,必要时试车 。 （ 3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 （4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在 出库单 上签字。 （ 5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （ 6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动， 因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 4、作业过程中存在问题 （ 1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾 问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 （2）作业项目发生变化时－增项处理。 5、自检及 班组长 检验 （ 1）维修技师作业完成后，先进行自检。 （2）自检完成后，交 班组长 检验。 （ 3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。 （4）交 质检员 或技术总监质量检验 。 6、总检 质检员 或技术总监 进行 100% 总检。 7、车辆清洗 （ 1）总检合格后，若顾客接受免费 洗车 服务，将车辆开至 洗车工位 ，同时通知车间主 管及服务顾问车已开始清洗。 （2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 （ 3）彻底清洗驾驶室、后备箱、 发动机舱 等部位。 烟灰缸 、地毯、仪表等部位的灰尘 都要清理干净，注意保护车内物品。 （4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。 三、交车服务 1、通知服务顾问准备交车 （ 1）将车钥匙、 《任务委托书》 、 《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾 问车辆已修完。 （2）通知服务顾问