客户服务人员必备的能力与素养.pdfVIP

客户服务人员必备的能力与素养 1.心理素质要求 (1)要有 处变不惊“ ”的应变力 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客 户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、 呼叫中心 工作的客户服务人员， 都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务 人员， 你怎么办 ? 有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。 从来没见过这种样子， 客户怎么这么不 讲理 ?赶快报警吧 !打电话吧 !而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服 人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢 ?比如说，你会不会被客户误解 ?联想的客户服务人员 就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一 下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在 E-mail 的时候接收了病毒。但是这 台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样 ?会不会迁怒于客户服务人员 ? 因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各 样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。 有些投诉可能是夸大其词， 本来这个客户服务人员没有做得那么差， 但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣， 恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受 挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么 ?例如，每天接待 100 个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾， 因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边 99 个客户依然在等着你。这时候，你会不 会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢 ?这就需要掌控和调整自己的情绪。 因为对于客户。 你 永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理 400 个投诉咨询。你 需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就 很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客 户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。 客户不知道你前面已经接了 200 个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人 的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支 持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不 能轻言放弃。例如， 24 小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很 多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、 永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员 工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢 慢化解。 2. 品格素质要求 (1) 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝， 是一种美德。 客户股务人员需要有包容心， 要包容和理解客户。 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价