前厅服务(商务中心).pptVIP

前厅(qián tīnɡ)服务 商务中心 第一页，共10页。 案例(àn lì)一:不必要的投诉 怀特先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心,还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意。“请马上将这份文件传去美国，号码是XXXXXX”，怀特先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求FAX。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真便往传真机上放，通过熟练的程序很快将数据单传真过去(guòqù)而且传真机打出报告单为“OK”！ 第二页，共10页。 怀特先生直舒一口气，一切搞定 ! 第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨开传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。“服务员接过怀特手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发出二十多份传真件都没有问题，为什么怀特先生的传真件会是这样(zhèyàng)的结果呢？ 第三页，共10页。 点评(diǎn pínɡ): 对于(duìyú)一些字体小，行间间隔距离太短的文件要求伟真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传达不清楚此类的文件，所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况应当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真机调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度. 第四页，共10页。 上述案例所发生的情况是完全可以(kěyǐ)避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件 ，相信一个不必要的投诉就在你一憋中避免。 第五页，共10页。 案例二:一封(yī fēnɡ)平信的遭遇 某日，S市的一家饭店总服务台收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信，信封上写明请速转台湾住店客人李××先生收。在信封左下角用括号加注一行字：台湾李先生日内将从香港中转(zhōngzhuǎn)到大陆入住你店。总台值班服务员见是一封平信，思想上未引起重视，随手把信放在柜台后面的信架上，在与另外的值班服务员 第六页，共10页。 交班时忘记了交代此事。时间一长，这封信便成了封死信。外地工厂来信的原由是这样：台湾李先生专程来大陆与该厂谈判合资办厂问题，事先用图文传真告知该厂，他到大陆S市的日期和所住饭店以及他到达该厂的大约日期。厂方接到传真以后，考虑到谈判代表恰巧(qiàqiǎo)要到S市办公事，于是发电传到台湾，希望李先生在S市等厂方代表就地谈判。谁知李先生已离台湾去香港了，电传内容无法知悉。 第七页，共10页。 厂方事先也担心(dān xīn)李先生收不到电传，在李先生尚未到达S市以前，寄出一封平信到S市李先生要下榻的饭店，认为该饭店会负责及时转交给李先生的。可是，事与愿违，李先生在S市仅逗留一个晚上，在入住登记和离店时当然不会注意信架上会有自己的信，而且更不会主动向饭店询问此事（因为他不知道厂方会给他写这封信）。当厂方代表来到S市时，李先生已离开S市了。这封平信的遭遇使得厂方失去了这次与李先生谈判的机会。 第八页，共10页。 点评(diǎn pínɡ): 为客人递送信件是饭店基本的服务项目。饭店不仅要重视电报、电传、挂号信件，对于那些普通信件也不可掉以轻心。看来，厂方失去了与李先生这次谈判机会，S市的饭店应该负重要责任。目前，国内外的大饭店都专门设有专职(zhuānzhí)邮递员，工作职责是处理邮件、电报、电传、包裹、信件等。当他接到限时邮件时，不管电报也好、平信也好，应当立即用电话通知或利用广播或其他方法找到客人。 第九页，共10页。 如果客人不在饭店内，等客人一回来或一到饭店就立刻把邮件交给客人上述案例中的S市饭店没有设置专职邮递员，也同样应该做邮件登记和客人签收工作。总台值班服务员在交接班时应认真交代这件事，同时应该在台湾李先生办理住店(zhù diàn)登记手续时，把那封平信转给他。 第十页，共10页。 词语：服务 拼音：fúwù 解释：为社会或他人利益办事。孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”沙汀《还乡记》九：“随时都想给人一种印象：他是为人民服务的！”犹任职。朱自清《回来杂记》：“回到北平来，回到原来服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平话道：‘您回来啦！’”邹韬奋《患难馀生记》第二章：“后来他在上海《商报》，我也在上海《时事新报》服务，算是报界同人。” 词语：数据 拼音：shùjù 解释：进行各种统计、计算、科学研究或技术设计等所依据的数值。柯岩《奇异的书简·船长》：“贝汉廷分析着各个不同的数据，寻找着规律，终于抓住了矛盾的牛鼻子。” 词语：酒店 拼音：jiǔ diàn 解释：①酒馆 。