小区物业前台客服接待质量考核细则.docxVIP

PAGE 2 小区物业前台客服接待质量考核细则 　　小区物业前台客服接待质量考核细则  　　1.0目的  　　1.1加大客服前台的考核力度，确保物业助理在客服前台工作中有矩可依;  　　1.2确保在客服前台工作中发现的问题能够有效、及时地解决和处理;  　　1.3树立公司的品牌形象，打造客服前台接待人员的良好素质。  　　2.0适用范围  　　服务中心前台物业助理  　　3.0考核办法  　　3.1前台接待服务质量的考核是前台物业助理每月绩效考核的一项重要内容。考核实行扣分制，对不符合要求的，按规定记入考核中;  　　3.2考核所依据的文件内容有  　　3.2.1《物业助理岗位职责》;  　　3.2.2《客服前台管理规定》;  　　3.2.3《前台接待工作细则》;  　　3.2.4《物业助理岗位职责考核标准》;  　　3.2.5公司及部门其他适用的相关文件。  　　3.3客服前台的考核有效分数为90分，即由于客服前台工作失误，被考核分数在90分以下的，每扣10分，当月工资下浮20元。连续两个月考核分数在90分以下的，未转正的，延期转正。已转正的，工资在三个月内下浮一级，三个月后再根据工作表现考虑恢复原工资级别。  　　3.4前台物业助理未能完成以下情况之一的，视为客服前台工作失误，应当记入考核当中  　　3.4.1铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道您好，天元物业  　　3.4.2认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《客户来访来电及公用设施设备报修记录表》、《工作日记》内，并尽量详细回答。及时填写派工单,并做好回访,三天内没有落实,重新派单.  　　3.4.3通话完毕，应说谢谢，再见!语气平和，并在对方放下电话后轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。  　　3.4.4接电话听不懂对方语言时，应说对不起，请您重复一下,好吗? 3.4.5对当日派工单的完成情况进行回访，回访率应达到100%  　　3.4.6熟练的掌握各种手续的办理流程，手续的办理时间不得超过20分钟。  　　3.4.7再接待客户的咨询时，对不太清楚的事宜不直接的回答不知道应说不好意思，我也不太清楚，我可以帮你问一下询问无果时，应婉转的表达其意思。  　　3.4.8接待业主的投诉时，应乃耐心仔细的倾听，并认真的纪录，根据投诉的性质，及时的向责任部门反馈信息，通知物业助理及时的跟进。做好投诉纪录。  　　3.4.9自觉的保护业主的登记资料，及时纪录整理交资料员归档。  　　3.4.10对受理的事宜应纪录清楚，当天的事情当天解决或当天移交。  　　3.5确认以上事实的第一认定人为物业主管，第二认定人为部门经理。第一认定人对事实无法确认或对考核无法认定的，需向第二认定人汇报，以确定相关事实。  　　3.6每月前台物业助理的接待服务质量考核结果应在部门会议上予以公布，经部门经理最后确认，记入当月的绩效考核中。