论酒店管理中的人性化管理.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 论酒店管理中的人性化管理 ?  酒店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代的潮流，把握市场的新需求，适时进行管理的创新，谁才是市场竞争中的赢家。  酒店业是服务性行业，所供应的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今日，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客供应优质服务，提高顾客满足感和忠诚感，是酒店特别关注的问题。酒店业在管理中要增加“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪慧才智而无怨无悔。  ?  一、人性化管理的内涵  ??人性化管理，指的是一种在整个企业管理过程中充分留意员工人性要素，.以充分发掘员工的潜能为己任，从而达到最佳经营效果的管理模式。就像是我们提倡的“以人为本”的管理思想。人性化管理的详细内容可以包含许多要素，如对人的敬重，充分的物质激励和精神激励，给人供应各种成长与发展机会，注意企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。近年来，人性化管理在一系列世界知名企业获得的巨大成功，已经成为在世界上有广泛影响的管理文化理论。这种代表企业管理文化发展方向的新型管理模式，已经受到越来越广泛的重视。  ?  二、酒店管理中人性化管理的缺失  1、员工人格得不到敬重  酒店员工人格得不到敬重，与管理层人本观念的淡薄有关。因为进入酒店行业的门槛相对较低，许多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素养不高，缺乏人力资源管理学问，对员工任意批评指责，员工得不到敬重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等，导致服务人员流失严重，影响酒店正常经营活动。  2、沟通渠道不畅通  很多酒店过分强调个人听从组织，置员工的个人需求不顾。表现比较突出的是，上司在安排工作时不顾员工的性格、兴趣、爱好，对员工心理不够了解，也不加分析，简洁行事，造成一些员工效率低下，反过来还受到纪律批评或经济惩罚。这样，管理者与员工缺乏沟通，进而会导致上下级之间、员工之间关系紧急，团队精神、合作意识日益淡化，遇到问题首先想到推卸自身责任，甚至在来宾面前相互推诿、相互指责。员工无形中工作压力增大，流淌率的快速攀升也就在所难免了。  3、薪酬制度不合理，用人机制不完善  酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定娴熟技能的实习生流失。  在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前许多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注意其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危急，因此，许多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。  福利待遇是满意员工工作要求、调动员工工作积极性的基本条件。酒店行业门槛低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体偏低。在此状况下，很多酒店除为员工供应工作餐外，对于住宿一般不予支配，这就使很多外地员工不得不自己支付房租，有的因支出与收入相差甚大而不得不流淌。同时，一些酒店临时工和正式员工之间工资待遇差距过大，也造成人员的部分流淌。