售后服务顾问接待话术.pdfVIP

服务流程注意事项及话术 服务流程基本话术（服务顾问应该做到 1 分钟接待， 3 分钟上工位） 接待时注意事项 ： ◆客户车辆进店， 服务顾问手持三件套、 预检表第一时间出门迎接客 户 （话术： “您好，欢迎光临北京现代 XXXX 店，请您下车”并为客 户打开车门并用手遮挡客户头部） ◆自我介绍 （话术：您好，我是本次接待您的服务顾问 XX，这是我 的名片，很高兴为您服务。请问先生 / 女士，您贵姓呀？ ） ◆需求确认 （话术：“X 先生/ 女士，请问您本次是维修还是保养？” ） ◆为客户车辆铺上 5 件套并告知好处 （话术：“ X 先生/ 女士，为了 保护您爱车的内饰，我先为您的爱车铺上五件套，您看可以吗？” ） ◆从左前门开始顺时针环车检查 （话术： “您好，为了避免您在日常 用车过程中出现任何问题， 接下来我会对您爱车的内饰， 外观、前机 舱及后备箱逐一检查， 一会儿我们的维修技师还会对您的爱车做一个 详细的检查。 那么我先检查一下您爱车的内饰， 请允许我坐上您的爱 车可以吗？ X 先生/ 女士，您爱车的行驶里程为…，油表在…处，四 门玻璃升降正常， 点烟器、CD工作正常、 雨刷工作正常、 灯光正常。 XX先生/ 女士等一下我还会对您的前机舱及后备箱进行检查， 让我先 打开他们好吗？） X 先生/ 女士，我们检查一下前机舱里的机油及各 个管路的工作情况，看有无渗漏，并能及时得到预防及处理。您看， 机油确实挺脏了， 定期更换机油机滤， 可以使发动机得到更好的润滑， 减小磨损，延长发动机的使用寿命，从而节省您爱车的油耗。” X 先 生/ 女士，现在我要检查一下您爱车的备胎，以便在突发状况下起到 应急作用，你看您后备箱有贵重物品吗？”或“方便打开吗？” ◆、核对客户信息（车牌号、车主、联系电话、上次进厂时间、上次 保养里程） 话术：你的车牌号为 ….车主姓名为 ….电话是 …上次的保养 时间 …..？里程为 ………？ ◆、告知客户免费的增值服务（免费洗车、免费检测） 话术： “除了 保养之外， 还可以免费给您清洗一下车辆的外观， 简单擦拭一下车辆 的内饰，您看您需要吗？” （如果客户没时间，话术： “那您如果哪 天有时间再开过来洗也可以的” ） ◆、询问客户是否有其他需求 （话术：除保养外，您还有其他需要 我们帮您检查的地方吗 ?） ◆、复述客户保养内容及检查项目 (话术：你本次是更换机油机滤。 XXXX 检查，对吗？ ) ◆、估价 （本次保养所需的费用分别为：机油 1 桶 XX 元，机滤 XX 元，油底螺丝垫 XX 元，工时 XX 元，合计为 XX 元。） ◆ 估时 （话术：本次保养需 XX 小时/ 分钟，洗车需 XX 分钟，共需 XX 小时/ 分钟，现在是 X 点，我们预计在 X 点 X 分给您交车 ） ◆、打印委托书核对维修信息确认最终交车时间 （话术：“ X 先生/ 女士，您看，交车时间已显示在我们的委托书上，现在是几点几分， 我会在几点几分为