物业前台客服年度个人工作总结.pdfVIP

物业前台客服年度个人工作总结 俗话说站在巨人的肩膀上能让你站得更高看得更远，工作总结 就是工作中的一个巨人，在工作中，你只有即时做好了工作总结，你 才能更加完整的掌控之前的知识并加以有效的利用，从而能将目光放 的更远。下面是小编给大家分享的相关工作总结的信息，仅供参考。 欢迎注重更多相关信息。 忙碌的20XX年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。 这个年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员 的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定 的成绩。 一、提升服务质量,规范前台服务。 自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20XX年是全面 落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各 项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实, 保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下实行,大大提 升了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听 量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余 次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来 访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台实行培 训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼 仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、 〈前台办理业务规范用语〉等实行培训。培训后还实行了笔试和日检 查的形式实行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问 候、规范”等。我们根据平时成绩到月底实行奖惩,使前台的服务有了 较大的提升,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法 规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满 足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。 在对园区的日常管理中,我们严格控制、增强巡视,发现园区内违章的 操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,即时制止,并且同公 司的法律顾问多沟通,制定了相对应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、 安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理 员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一 位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至 收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我 们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂 钩,建立激励机制,将不适合改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员, 通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提升到58%;二期从60%提升 到70%;三期从30%提升到40%。 四、增强培训、提升业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知 识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺 乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观 条件都决定了我们从业人员需持续地学习,学习该行业的法律法规及动 态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道ZUI直 接ZUI频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直 持续地搞好员工培训、提升我们的整体服务水平,我们培训的主要内容 有： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务 行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样 即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解 决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全 是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响 三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为 您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前 台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定水准也提 升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提升专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工 做这方面的