店电话回访话术.doc

店电话回访话术 店电话回访话术 店电话回访话术 吉祥凯悦主题婚礼酒店电话回访话术 一、电话回访的流程： ?? 充分准备——寒暄致意——自我介绍—说明意图——具体说明——事后沟通：? ???1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。?? ???2、当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已 经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。? ???3、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上 10：30-11 ： 30，下午 3：00-17 ： 00。?? ???4、可成功顾客回访的第三步： 礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片， 拿起话筒前要先调节好自己的情绪， 电话这头 微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控， 避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结 束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会 有一个好心情。 ?? 二、回访话术： ?? ????开头语：您好，请问是 ** 小姐 / 先生吗？我是吉祥凯悦主题婚礼酒店的客服代表，（而不是说我 是工作人员。让顾客觉得你很专业） 。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不 便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）? ???1、首先对您能选择我们吉祥凯悦主题婚礼酒店承办您的*** ，我们表示由衷的感谢，再询问要 问的相关问题。 ? ???2、提醒客户相关注意事项。?? ???3. 您对我们的服务有什么意见或建议吗？结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访， 同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/ 节日愉快！）/ 非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了， 谢谢，再见。 ?? ??4. 搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到**( 省略公司名 ) 公司领取一份礼品）。让 客户感到我们给打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。?等待客户挂电话后再挂电 话。 ??? 客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、 建议，及时反馈给相关的各个部门， 根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。 接、打电话的时 候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余 地。 ?? ?三、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：?? ???“您好！ ** 先生 / 女士，我是 **( 省略公司名 ) 公司客服代表 ** ，现在公司在某某小区推出一个** 活动，这项活动内容是 *** ，活动时间 *** ，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动 还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*** （参加 活动的要求叙述）。谢谢您的合作， 希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！ 再见！”??? 四、接听客户抱怨来电：?? 您好， **( 省略公司名 ) ！这里是客服部，我姓 *** ，很高兴为您服务，倾听客户来电内容，判断客 户来电意图。 ? 1、*** ，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励， 我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！?? ????2、*** ，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻， ** （解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会， 我们深感抱歉， 类似事情不会再此发生了， 谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ ?? ?3、 *** ，您能描述一下当时的具体情况吗？ ** ，您能谈一下您的希望、您的要求吗？ ** ，请您不要着急，一定给您解决好， ** ，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电， 祝您愉快！再见！