店铺管理制度店务管理手册.doc

店铺管理制度店务管理手册 店铺管理制度店务管理手册 店铺管理制度店务管理手册 店铺管理制度——店务管理手册 文件编号： DW.ZY — 02 版本： 001 页次： P-1/26 （不含封面） 目 录 店铺管理制度—店务管理手册 文件编号： DW.ZY — 02 版本： 001 页次： P-2/26 （不含封面） 一 终端店各岗位职责及日常工作流程 店铺组织架构图 店 长 资深导购  助理店长 收银员仓管员 导购员（高、 中、低） 注：终端店架购中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运营情况设立。 见习导购员 店长岗位职责 2.1 工作范围：可分为四个方面：销售、货品、人事和财物。 销售方面： 与上月 / 上周周期比较 与其它店比较 与当月指标比较 与客流量比较销售情况及原因分析 发现不足，积极改善： 尝试不断再错误中学习 店铺管理制度—店务管理手册 文件编号： DW.ZY — 02版本： 001 页次： P-3/26（不含封面） 加强橱窗及店铺内陈列 让员工都关心生意，提供资讯 让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）： 参考服装零售市场走势 参考去年同期营业额 参考上月营业额 比较上月及本月之假日数 参考当日是否有推广活动等 货品方面： 了解存货情况： 清晰每日店铺存货情况 清晰每日大仓存货情况 留意存货销售比例 掌握最佳存货量： 最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数 与成本及运输成本作比较 掌握最新资讯： 作出相应存货反应 留意顾客反馈信息 货品陈列： 归类 色彩搭配 店铺整体是否有吸引力 人事方面： 了解员工的性格、能力、期望 让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、信息 店铺管理制度—店务管理手册 文件编号： DW.ZY — 02 版本： 001 页次： P-4/26 （不含封面） 让团体目标一致 消除同事负面心态 注意服务要求，制定一套完善服务标准 了解员工的心态，对其表现进行评核 明确赏罚： 对正面表现给予认同 对负面表现给予纠正 必须跟进、观察、评估、回应 提高团队士气： 以身作责 投入 提高同事主动参与性： 气氛 主动提问 创造机会给同事发挥； 了解员工进度，合理调动人员 顾客服务： 处理顾客投诉 建立顾客与专卖店之间的友好关系，增进顾客对品牌的信心 检察员工的服务质量，保证提供优质的服务 财务方面 保证专卖店的公共财产完好无损 准备充足的零钱，与收银员兑换零钱 监督收银员收款工作 监督收银员交接班，收缴收银款无误 店铺管理制度—店务管理手册 文件编号： DW.ZY — 02 版本： 001 页次： P-5/26 （不含封面） 能正确操作收银程序 合理控制店内的日常开支 2.2 岗位职责： 店长是一家专卖店的管理者，负责店内所有导购员的管理工作，指挥着每日销售工作有条不素的进行。一 个品牌专卖店的工作气氛，销售业绩，社会评价的好坏都与店长的直接管理有着紧密的关系。作为一个店 长不能只会是一个很努力很积极做事情的大管家，而应该会教会每一个人该如何去完成工作，并做得更 好。 跟进店铺每日工作流程。 主持早晚会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作。 督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一。 维护店铺设施（如有损坏及时汇报、解决、跟踪），保持卖场卫生、整洁，创造良好的购物 环境。 定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐、美观、充足。 培训新、老员工，提高同事积极性，保持店内人际关系良好。 督促员工的日常工作纪律，实施奖励和处罚。 留意观察每位员工的服务方法与态度，以便及时提出改进意见，并以身作则。 分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出适当的人手安排。 督促收银工作的周密、安全性，定时对其核查。 做好店内帐务管理工作，核对每日进销存，配合公司的调整安排。 留意店内存货，与终端部保持联系，并直接对其负责，分析各货品的走势，合理配货。 处理顾客投诉和营业纠纷，维护公司终端店的形象。 听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺的服务水平。 跟进日常补货事宜。 2.3 店长日工作流程 开店门 9：00 清洁及盘点 9:15 早会 9:30 开店前准备工作检查 10:00 开门营业 日常事务处理 16:00 检查并协助交接班 协助营销 /检查工作 22:00 交接 /关店下班  店铺管理制度—店务管理手册 文件编号： DW.ZY — 02 版本： 001 页次： P-6/26 （不含封面） 1、人员状况（出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状态） 2、卖场、后场状况 店堂货品盘点、陈列、补货、促销准备、清洁 收银员：收银台、零钱、备用品 3、了解昨天营业状况（营业额、客流量、平均单价、购买额） 4、早会（宣布当日工作重点） 1、开店状况检查（货品、促销等就