店铺管理制度店务管理手册.doc

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店铺管理制度店务管理手册 店铺管理制度店务管理手册 店铺管理制度店务管理手册 店铺管理制度——店务管理手册 文件编号: DW.ZY — 02 版本: 001 页次: P-1/26 (不含封面) 目 录 店铺管理制度—店务管理手册 文件编号: DW.ZY — 02 版本: 001 页次: P-2/26 (不含封面) 一 终端店各岗位职责及日常工作流程 店铺组织架构图 店 长 资深导购  助理店长 收银员仓管员 导购员(高、 中、低) 注:终端店架购中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运营情况设立。 见习导购员 店长岗位职责 2.1 工作范围:可分为四个方面:销售、货品、人事和财物。 销售方面: 与上月 / 上周周期比较 与其它店比较 与当月指标比较 与客流量比较销售情况及原因分析 发现不足,积极改善: 尝试不断再错误中学习 店铺管理制度—店务管理手册 文件编号: DW.ZY — 02版本: 001 页次: P-3/26(不含封面) 加强橱窗及店铺内陈列 让员工都关心生意,提供资讯 让员工参与并提出好的建议(定目标的方法): 参考服装零售市场走势 参考去年同期营业额 参考上月营业额 比较上月及本月之假日数 参考当日是否有推广活动等 货品方面: 了解存货情况: 清晰每日店铺存货情况 清晰每日大仓存货情况 留意存货销售比例 掌握最佳存货量: 最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数 与成本及运输成本作比较 掌握最新资讯: 作出相应存货反应 留意顾客反馈信息 货品陈列: 归类 色彩搭配 店铺整体是否有吸引力 人事方面: 了解员工的性格、能力、期望 让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、信息 店铺管理制度—店务管理手册 文件编号: DW.ZY — 02 版本: 001 页次: P-4/26 (不含封面) 让团体目标一致 消除同事负面心态 注意服务要求,制定一套完善服务标准 了解员工的心态,对其表现进行评核 明确赏罚: 对正面表现给予认同 对负面表现给予纠正 必须跟进、观察、评估、回应 提高团队士气: 以身作责 投入 提高同事主动参与性: 气氛 主动提问 创造机会给同事发挥; 了解员工进度,合理调动人员 顾客服务: 处理顾客投诉 建立顾客与专卖店之间的友好关系,增进顾客对品牌的信心 检察员工的服务质量,保证提供优质的服务 财务方面 保证专卖店的公共财产完好无损 准备充足的零钱,与收银员兑换零钱 监督收银员收款工作 监督收银员交接班,收缴收银款无误 店铺管理制度—店务管理手册 文件编号: DW.ZY — 02 版本: 001 页次: P-5/26 (不含封面) 能正确操作收银程序 合理控制店内的日常开支 2.2 岗位职责: 店长是一家专卖店的管理者,负责店内所有导购员的管理工作,指挥着每日销售工作有条不素的进行。一 个品牌专卖店的工作气氛,销售业绩,社会评价的好坏都与店长的直接管理有着紧密的关系。作为一个店 长不能只会是一个很努力很积极做事情的大管家,而应该会教会每一个人该如何去完成工作,并做得更 好。 跟进店铺每日工作流程。 主持早晚会,进行工作总安排,并做好排班和考勤工作。 督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一。 维护店铺设施(如有损坏及时汇报、解决、跟踪),保持卖场卫生、整洁,创造良好的购物 环境。 定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整,并保持货品摆放的整齐、美观、充足。 培训新、老员工,提高同事积极性,保持店内人际关系良好。 督促员工的日常工作纪律,实施奖励和处罚。 留意观察每位员工的服务方法与态度,以便及时提出改进意见,并以身作则。 分析店铺繁忙及非繁忙期,并对此作出适当的人手安排。 督促收银工作的周密、安全性,定时对其核查。 做好店内帐务管理工作,核对每日进销存,配合公司的调整安排。 留意店内存货,与终端部保持联系,并直接对其负责,分析各货品的走势,合理配货。 处理顾客投诉和营业纠纷,维护公司终端店的形象。 听取顾客意见与批评,以方便顾客为原则,不断提高店铺的服务水平。 跟进日常补货事宜。 2.3 店长日工作流程 开店门 9:00 清洁及盘点 9:15 早会 9:30 开店前准备工作检查 10:00 开门营业 日常事务处理 16:00 检查并协助交接班 协助营销 /检查工作 22:00 交接 /关店下班  店铺管理制度—店务管理手册 文件编号: DW.ZY — 02 版本: 001 页次: P-6/26 (不含封面) 1、人员状况(出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状态) 2、卖场、后场状况 店堂货品盘点、陈列、补货、促销准备、清洁 收银员:收银台、零钱、备用品 3、了解昨天营业状况(营业额、客流量、平均单价、购买额) 4、早会(宣布当日工作重点) 1、开店状况检查(货品、促销等就

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