饭店的营销与人力资源管理.pptx

第五章饭店市场营销管理;第二节 市场营销管理理念;整合营销;整合营销的特点;整合营销的精髓;整合营销的4I原则;;借力营销;分时营销;;内部营销;;内部营销的两个要点： 一是企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当他们在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优 二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。 内部营销的实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工认同企业的价值观，使企业为员工服务。 ;饭店内部营销的案例;;;;案例：利用纠纷进行借力营销的案例 “永和豆浆”和“永和大王”之争;;;;绿色营销案例——麦当劳Bee Movi欢乐套餐活动 ;;;第三节 营销战略管理;第六章 饭店人力资源管理;第二节 内容体系 一、人力资源规划 内容——人力资源的发展、转移、保护 程序——准备→ 编织→审批执行→反馈 方法——资料收集→预测法→平衡法 二、工作分析 内容——主体//内容//史鉴//环境//方式//原因//关系 程序——准备→设计→调查→分析→运用→反馈 方法——资料分析法、问卷调查法、面谈法、工作日记法、现场观察法、工作参与法、关键事件法;三、员工招聘 原则——遵纪守法、双向选择、公开竞争、考核择优、效率优先 程序——筹划→宣传→测试→录用 四、员工培训 培训类型 1、性质：岗前、在职、转岗、技术等级 2、对象：职业、发展 3、内容：道德、知识、能力 4、地点：店内、店外 ;;案例：某星级酒店员工招聘计划 ;3、招聘步骤 根据酒店开业的进度安排，为保证人员的素质，使招聘工作有条不紊，招聘分为三个步骤： （一）计划准备阶段(元月4日～元月25日)——主要任务：制定招聘计划并做好准备工作。◆起草计划（元月10日前）完成办理招工审批手续和广告审批手续（元月15日前） ◆人力资源部准备酒店基本情况介绍，各类人员工资福利概况，招聘职位一览表，整理成为《招聘指南》。 ◆人力资源部准备《求职申请表》，《招工登记表》，???上资料在元月份全部完成。; ◆落实招聘人员岗位，各部门根据人事指引确定的职位等级及人数，提出相关人员的素质条件和任职要求，1月18日前报人力资源部整理汇总。（元月25日前完成）。 ◆刊登广告(元月十七日前)并做好场地计划。（计划图） ◆联系落实招工场地，并进行实地演练一次。 ◆准备招聘考评中提出的问题。准备接收录取通知书及回复信。 ;(二)招聘实施阶段 （1）筹备期急需人员拟招15名。人力资源部负责接待及处理来函、传真。根据各部门计划，在2月10日前完成招聘。 （2）正式员工招聘分两批进行。 第一批为招收内部下岗人员的专场，争取招收到100名左右。地点：大会场（广告1月23日前在报刊出，并请局干部处、劳资处再就业服务中心指导配合）。招聘时间：2月13-14日 ;;（三）资料整理、建档阶段 ——本阶段主要是建立人才库，形成下列档案：（1）录用人员花名册； （2）各人员的考级档案； （3）计算机报表体系；  ;;初次面试： ——客房组、餐饮组、工程组、人事组、公关组、财务组分别对各类人员进行相应的专业知识的测试；回答来访者提出的问题。 复试： ——各部门总监对进入初试的应聘人员进行挑选，最终汇总，提交高官层讨论决定录用名单。 ;员工培训的方法介绍;;试听法 ——指使用电视机、录音机、幻灯机、投影仪，电影放映机等试听教数设为主要培训手段进行训练方法。比如外语培训。 ——有条件的酒店可以运用摄像机自行摄像培训录像带，选择课题将酒店事务操作规范程序，礼貌礼节要求，服务要领班内容编成音像教材用于培训中心。;操作示范法 ——被广泛采用的一种部门专业技能训练方法，适用于较程序化的工作，例如餐厅、酒吧服务员的摆台，上菜调酒或客房服务中床铺、清扫等室务操作训练。 ——培训可在模拟餐厅、酒吧或客房中，也可在工作实地开展，一般由部门经理管理员主持，由技术能手担任培训员，在现场向受训员工简单地讲受操作理论与技术规范，然后进行标准化的操作示表演，学员则反复模仿实习，经过节段时间的训练，使操作逐渐熟练直至符合规范程序与要求，达到运用自如的程度，培训员在现场作指导，随时纠正错误表现。 ——这种训练方法有时显得简单而枯燥，培训员可以结合其他培训方法与之交替进行，以增强培训效果。;职位扮演法 ——一种模拟训练方法，适用于实际操作或管理人员，由受训员工扮演某种训练任务的角色，真正体验所扮演角色的感受和行为，以发现及改进自己原先职位上的工作态度与行为表现。 ——多用于改善人际关系的训练中，由于所处职位不同，对人际关系的感受与态度也常不同