食品投诉受理制度..docVIP

食品投诉受理制度. 食品投诉受理制度. PAGE / NUMPAGES 食品投诉受理制度. 食品投诉受理制度 1、顾客投诉的接收 1 遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说 ,必要时可礼貌地询问 ,但切忌打断宾客的讲话。 2 表示出对宾客投诉的关心 ,使宾客平静下来。 3 仔细聆听或向宾客了解投诉的原因 ;询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等 ,并尽量留下宾客的联系资料。 4 显示决断力。站在宾客立场上表示同情 ,真诚地向宾客致歉 ,并正面回答客人 问题 (要注意语言技巧。 充分意识宾客的自尊心。 2、宾客投诉的记录及调查 了解宾客最初的需要和问题的所在。 找有关人员进行查询 ,了解实际情况。 投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。 调查认真细致 ,对待宾客投诉要保持冷静 ,不推诿、不争辩、不怠慢 ,专心致志为宾客解答问题。 3、告诉宾客处理问题的办法。 1 积极寻求解决办法 ,尽量满足宾客要求。 2 事实调查清楚 ,提出处理办法后 ,耐心转告投诉人 ,征求投诉人对处理的意见 ,不 得强迫宾客接受。 按协商后双方认可的办法解决宾客问题。 如属无效投诉应耐心向宾客解释 ,需要时作出相应的处理 ,在不损害企业利益的前提下 “把对让给宾客 ”。不要对无法办到的事做出承诺。 如属有效投诉 ,即企业方面原因引起的投诉 ,要主动承担责任并表示歉意 ,