物业管理公司安防人员基本服务意识培训.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 物业管理公司安防人员基本服务意识培训 物业管理公司安防人员基本服务意识培训  1物业管理公司安防人员的工作性质及内容：  a.忠于职守、竭诚服务：  安防人员要有剧烈的责任心，工作专心负责，精神兴奋，尽职尽责，信守同，主动、周到、热忱地为客户服务，尽自己最大的力气满意客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热忱地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客供应高质量、高水平的安全服务的思想。 b.不畏艰险、文明执勤：  安防人员处在担当防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名安防人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，敬重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把安防服务工作做得更好。  2七大基本服务意识： A如何理解顾客至上  1)顾客是我们的衣食父母  2)顾客需要我们供应舒适完美的服务 3)服务基本依据是顾客的需求  4)不要被社会上的陋俗所同化  5)努力给顾客供应便利，创造欢快 6)在任何状况下都不与顾客争吵  B如何理解顾客永久是对的  1)充分理解顾客的需求 2)充分理解顾客的想法和心态  3)充分理解顾客的误会  4)充分理解顾客的过错 C100-1=0的服务质量公式  其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。  D什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务  E对待投诉的态度  不可怕，并主动地去查找投诉 F如何处理投诉  1)专心听取意见  2)保持冷静 3)表示同情  4)赐予关心  5)不转移目标 6)记录要点  7)把将要采取的措施告知客人并征得客人的同意  8)把解决问题所需要的时间告知客人。 G服务不满足的计算公式：1：326  （26×10）+（10×33%×20）＝326  意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满足），就会间接导致326人对该企业的不满足。 3安防人员基本服务标准：  机灵英勇的安防员、热忱周到的服务员、技术娴熟的消防员的有机统一体就是我们安防员的服务标准。  4基本服务规则： A.在客人活动场所禁止干私人事情。  B.上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。  C.工作时不扎堆闲聊。 D.在客人活动场所不得跑步，坚持说话轻，行走轻，操作轻。  E.任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。  F.工作中做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 G.笑容永驻脸上。  H.保持服装干净，仪表大方，头脑清醒。  I.态度温柔有礼，做事有始有终。 J.接听电话用语规范，语气柔和。  O.不与客人乱开玩笑。  P.擅长观看客人的需求。 Q.当客人投诉时，不可好胜争论。  W.不要边操作边和客人说话，心不在焉。  R.不要旁听和加入客人谈话。 T.不与客人抢道。  Y.尽量记住客人姓名。  S.遵守公司规定，爱惜公物。 X.不要围观意外或其他特殊事件。  5员工服务十要点：  A.礼节多一点； B.动作快一点；  C.脑筋活一点；  D.做事勤一点； E.微笑甜一点；  F.效率高一点；  G.说话轻一点； H.嘴巴亲一点；  I.肚量大一点；  J.争吵让一点。