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浅析旅游购物的投诉心理及服务对策 摘要：“食、住、行、游、购、娱”身为旅游的六要素，旅游购物环节在旅游过程中是必不可少的。 旅游者在自己所憧憬的旅游地，带回满含自己对旅游回忆的纪念品，是对旅游者自己、对其家人、 朋友而言最具有纪念意义的物品。然而在近几年低价旅游市场横行的现状下，“旅游购物”这个名 在旅游消费者的观念里面已然成为眼中钉，肉中刺，旅游行程中对于购物现象投诉频繁。渐渐的“旅 游纪念品”这个名词变得不再有纪念意义，反而会让旅游者有种反感厌恶之情。本文着眼于简洁探 讨消费者对旅游购物心理，挖掘此心理产生的原因，以及最终从旅游从业者、旅行社、旅游主管部 门等不同角度分析旅游购物投诉心理的解决对策。 关键字：旅游购物心理、顾客投诉、解决对策 目录 引言1 一、旅游购物投诉的内容及原因1 （一）旅游企业、旅游从业者方面1 1.旅游企业服务水平的欠缺 1 2.低价旅游市场日益猖獗1 3.旅游从业者缺乏职业修养 2 （二）旅游者方面 2 1.旅游者群体众多难以量化 2 2、旅游者对旅游购物的认知各不相同3 二、旅游者典型投诉心理类型 4 （一）求尊敬心理 4 （二）求补偿心理 5 （三）宣泄心理 5 1.不当竞争型 5 2.过度维权型 5 三、旅游购物投诉的对策 5 （一）从旅游从业者提升素养 6 （二）旅游企业合理处理投诉问题 6 1.接待投诉过程中 6 2.接待投诉之后 7 （三）从旅游主管部门进行规范 7 （四）旅游者自身的调整 8 结语8 参考文献8 引言 随着中国改革开放伟大政策逐步推进，人民生活已经基本迈入小康水平，相信在不久的将来，“ 全面小康”将不再是个口头语，而是事实。人民的生活物质水平提高的同时，在精神生活方面也是随 着时代共同进步，一步步解放。从而“旅游”这个名 开始变得家喻户晓，旅游中经历也成了人们茶 余饭后的谈资。而在茶余饭后之时拿出自己在旅游地购买的土特产、旅游纪念品进行分享并回忆在 旅途中的快活时间，想必那时将是本场聚会最快活的时刻。 但近几年的旅游市场鱼龙混杂，低价旅游现象屡禁不止，导游、景区、酒店对于旅游特产、纪念 品都有一定过度的推销，导致现在的旅游者对于“旅游购物”这种现象谈虎色变，原本应该令人身心 愉悦的事情，现在变成了广大旅游者的难言之隐。导致这些情况的原因是多方面的，笔者将对这一 问题进行探究，以减少旅游购物中的投诉问题，从而促进旅游行业的进一步进展。 一、旅游购物投诉的内容及原因 （一）旅游企业、旅游从业者方面 1.旅游企业服务水平的欠缺 随着经济水平的提高，“旅游”也逐渐被国民认可，旅游人数的增多，导致旅游企业数量的不断 增长，从而引发一系列的投诉与纠纷。直至现在旅游企业中“懂行”的人才相对欠缺。旅游市场的极 速扩张，暴露了一个严格的 问题：旅游人才的欠缺问题。旅游产品的推销。如果推销者对于产品都是 一知半解，对于旅游者来说不亚于欺骗。一个旅游推销人员应该将旅游行程中的每一个细节都让自 己的顾客了解到，做到诚信经营，而不是为了广收客而来欺瞒消费者。这是对于旅游者的不负责， 也是对以后接手工作的导游同事的不负责。一旦旅游者在行程中有了心理误差，而导游没有很好地 处理，投诉就会纷涌而至。 2.低价旅游市场 日益猖獗 近年来，随着网络媒体的不断爆料低价旅游，其中的黑幕被越来越多的人所了解。但是这并没 有影响部分旅游者追逐低价旅游的脚步。其中原因多种多样 ：我国国民经济收入存在巨大差异，部 分旅游者因为经济收入问题，导致对于旅游的花费估量不够，从而会考虑参加低价旅游。其次，众 多中小型旅行社以低价旅游为主营项目在各个乡镇进行招揽客户，为低价旅游市场提供了足够的 客源，也最终导致低价旅游现象的日益猖獗。旅游主管部