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客服必备素质及技能 客服必备素质及技能 PAGE 客服必备素质及技能 客服必备素质及技能 售前服务 需要做好的工作包括 1、快速应答。回复及时才能给客户留下好印象。 2、回答客户对商品的疑问。了解产品，解答疑问，只有如此，才能打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易。 3、根据客户的需求为她推荐商品。熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。 4、核对订单信息。 ⑵ 售后客服 需要做好的工作包括： 　　1、发货前检查商品质量。这一块是售后的重点工作。发货前肯定会检查货物是否完好，然后才发货出去。 　　2、注重商品包装。如果是易碎品，一定要用报纸或者其他填充物包装好，同时要在快递的盒子上，注明清楚是易碎品 　　3、选择合适的快递。要选择合适的快递公司，不会因为物流的问题而造成客户收不到件。 　　4、核对物流信息，快递公司有没发出，买家有没查收。 　　5、缺货问题。建议是不要用旺旺沟通，无论买家是否在线全部电话联系买家。 　　6、退换货问题。 　　① 发错货。碰到发错货的问题，一定要耐心听客户说完，再与客户进行沟通。一般的解决方案就是：东东退回来换个，运费卖家出。若客户提出补偿或者其他要求，这时候就要好好沟通，看她是什么意思，在双方都不损伤的情况下，把问题解决，有时候吃点小亏换个好评，还是可以的。 　　② 物流损坏或其他质量问题。安抚客户的情绪，沟通退换货。切记一点，不要把事情扩大化。 　　③ 尺码不符等其他问题，按照淘宝流程正常退换货即可。 　　售后秘诀：细心、耐心、快速处理纠纷不拖延。 客服必备素质及技能 1、打字速度快。店铺忙的时候，有可能一个人应付好几个客人。打字速度要是跟不上，客人可就去别人家看了。 2、熟悉店铺里的商品。客服最主要的工作就是向客户解释产品的细节和疑问，如果作为客服，你自己对产品都不是很清楚，又如何给客人做好服务？ 3、熟悉淘宝规则（退款要求、客户维权、虚假发货等） 4、拥有好心态。客服面对的客人大部分时间在面对客户的疑问，质疑、责备，如果没有一个良好的心态，不但可能得罪客户，还会影响到公司的形象，所以说，好的心态是绝对必须的！ 5、沟通理解力。不同人，说话方法和习惯都不同，来自五湖四海的客户，客服需要能够理解对方的问题，当遇到自己不是很清楚的地方，不防礼貌地让客户解释清楚，避免产生误会。 6、懂得销售技巧，能根据客人的要求去推荐商品。 7、有服务意识。不为难顾客、替顾客着想、尊重顾客、及时发货、发货短信提醒等。 8、使用客服专业用语。更多电商培训（）