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客服组长绩效考核
客服组长绩效考核
PAGE
客服组长绩效考核
欧亚商都岗位工作标准
岗位名称
呼叫中心客服组长
所在部门/柜组(班组)
网购中心客服组
职责与工作标准:
职责一
职责:协助部门经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施。
完成时间:
完成标准及验收方法:以商都规章制度为依据制定本小组管理的具体规章制度,并贯彻落实,以日常督促、检查为手段验收小组成员遵守规章制度的情况。
所需记录文档:《呼叫中心管理制度》
职责二
职责:协助部门经理制定客户服务工作的各项标准,保证实现既定目标并对实际操作人员进行指导、培训、激励、评价和考核。
完成时间:
完成标准及验收方法:通过绩效考核设定权重比例并计算得分,对小组成员工作进行评定。小组成员平均分达到95分以上为验收合格。
所需记录文档:《呼叫中心服务流程》、《呼叫中心服务规范》、《热线服务质量考核表》、《呼出、呼入记录表》、《客户回访记录表》、《普通员工绩效考核表》、《管理人员绩效考核表》、《日常工作绩效自评表》。
职责三
职责:负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作。
完成时间:正式上线前
完成标准及验收方法:保证在线客服功能的正常运作,保证话务工作的正常运作,保证相关商品销售过程的正常运作。通过功能测试进行验收。
所需记录文档:《呼叫中心功能需求》
职责四
职责:负责监督并评估小组成员的工作质量及效率,必要时决定并采取改善措施。
完成时间:
完成标准及验收方法:通过绩效考核测评小组成员工作质量和效率,要求每人平均得分不得低于95分,以此作为验收依据。
所需记录文档:《热线服务质量考核表》、《呼出、呼入记录表》、《客户回访记录表》、《普通员工绩效考核表》、《日常工作绩效自评表》、《员工工作态度考核表》。
职责五
职责:负责安排小组成员的工作班次,提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
完成时间:
完成标准及验收方法:每日检查各种记录完成情况,对于完成质量不好的小组成员及时纠正错误、及时进行督促指导。通过签字确认各种表格进行验收。
所需记录文档:《呼叫中心排班表》、《热线服务质量考核表》、《呼出、呼入记录表》、《客户回访记录表》、《呼叫中心设备明细表》、《话务人员日常工作统计表》。
职责六
职责:负责处理及解决客户投诉、商品退换货等一般问题的处理,处理来自呼叫中心的复杂的用户咨询,并及时反馈处理结果。
完成时间:当日
完成标准及验收方法:做到及时化解客户抱怨,采用细心、贴心、耐心、热心的方式方法处理各种退换货及投诉问题。处理后及时汇报。通过满意度调查进行验收测评,满意率达到95%为合格。
所需记录文档:《客户满意度调查表》、《客户投诉统计表》、《客户投诉处理日报表》、《客户电话投诉记录表》。
职责七
职责:关注客户服务工作的发展,收集相关资料,为企业完善客户服务工作提出建议。
完成时间:
完成标准及验收方法:关注其他企业客户服务工作的开展情况,多学习,多交流,不断完善本企业的不足,对于可改进的工作及时与领导沟通以完善客服服务工作。通过客户测评征求消费者意见及需求,并达到消费者满意率95%以上。
所需记录文档:《客户满意度调查表》
职责八
职责:完成部门经理交办的其他工作。
完成时间:
完成标准及验收方法:完成领导交办的工作后及时进行汇报沟通,对于疑难问题共同探讨解决办法,并保证完成任务。通过日常工作记录及周工作总结进行汇总验收。
所需记录文档:
但具体落到实处应该是一种尊重,一种接人待物的方式方法。和文化知识有关,但不是必然,主要来自家庭的影响和后天的修为。
赫本被誉为女神,不仅仅因其貌美,貌美的很多,并不能被全世界的人记住;也不是因为学历,比她学历高的比比皆是。
但她用她的一生诠释了修养这个概念,她在遗言里这样说“若要优美的嘴唇,就要讲亲切的话。
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我倒是很感动一句话”不需要你养老,只感谢让我参与你的成长。“
若要可爱的眼睛,就要看到别人的好处;若要苗条的身材,就要把你的食物分享给饥饿的人。
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人之所以为人,是必须充满精力,自我悔改,自我反省,自我成长;
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在年老之后,你会发现自己的双手能解决
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