业户特约服务及其收费规定.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 业户特约服务及其收费规定 业户特约服务及其收费规定  1.目的  为了规范特约服务及其收费，为业户供应更多，更全面的服务。  2.业务范围 从接到业户特约服务要求到服务完毕。  3.职责  3.1客服组依据业户特约服务要求进行总体调配，其它相关部门详细实施服务。 3.2客服组负责客户特约服务工单的派单、跟办、统计上报、存档工作，及各项服务的回访工作。  3.3客服组负责客户收费工单的统计，然后每月按时送交财务部。  3.4相关服务部门负责各种特约服务工作的支配、督办、实施、跟进、质量等，确认工作完成状况，包括分包公司的工作状况和服务质量等。 3.5财务部负责向业户收费，并每月与客服组核对《特约服务/修理工作单》发单数量和实际收费状况。  4.工作程序  4.1标准和要求： （1）严禁员工以个人名义在工作时间内私自为业户供应特约服务并收取费用，如经发觉将严肃处理。  （2）在接到业户要求如属特约服务时，应先向业户说明此项服务为收费服务项目，经业户认可后，客服助理填写《特约服务/修理工作单》。  （3）修理单中应注明特约服务项目、收费金额、时间等。 （4）如不能依据业户供应状况推断收费价格，应由工作人员对现场的状况进行评估后再进行填写。  4.2特约服务内容一般包括：工程修理、室内保洁、复印、打字、传真等项目。  4.3工程修理收费管理规定： （1）客服助理接到业户提出的工程特约修理时，依据特约服务定价向业主讲明，经业户认可后，客服助理填写《特约服务/修理工作单》，在修理单中注明修理价格，将工作单转工程组，由工程员工持工作单到业户家服务。  （2）如不能依据业户供应状况推断特约服务价格时，应先通知工程人员到现场对修理的可行性和修理费用做出评估，并经业户认可，再依据上述流程办理。  4.4工程修理完毕后，由业户在工作单上签署意见并确认后，工程组员工按工作单上的收费金额向业户收取费用，并将费用连同《特约服务/修理工作单》一式三联交财务部确认，工程组需将收据送交业户。 （1）工程组员工将一式三联的《特约服务/修理工作单》交回客服组，经客服助理确认已完成并在工作单上签字，第一联由客服组存档，第二联由工程组存档，第三联由财务部存档。  （2）如业户要求自行到财务部交费，工程组员工应在工作单中注明欠费字样并，并由业户签字确认，之后将工作单返回财务部。如业户来交费，财务部需在工作单上注明已交费并准时通知客服组停止催收，同时将工作单第一、二联分别送交客服组和工程组存档。  （3）假如业户在当月还未交费，财务部需依据欠费工作单统计本月欠费状况，并将欠费状况交客服组负责催收欠费。同样，当业户交费后，财务部需准时通知客服组停止催收，并将第一、二联工作单返回相应部门存档。 4.5室内保洁收费管理规定：  （1）客服助理接到业户口头或电话要求室内保洁服务时，应填写《特约服务/修理工作单》，应注明服务内容、时间和费用。  （2）待业户交费后，客服助理支配保洁员进行服务，服务结束后，保洁员请业户签字确认，并将工作单返回客服组。 （3）客服组将工作单第三联交财务部，第一、二联留存。  4.6复印、打字、传真收费管理规定：  假如业户需要复印、打字、传真等项服务时，客服助理需要开《特约服务/修理工作单》，并告之业户收费标准，得到确认后，由客服助理（或相关部门）为业户供应相应服务之后，请业户在工作单上签字，并带领业户到财务部交费，交费后，财务部在工作单上签字，并给业户开据收据。同时，将工作单第一、二联返回客服组存档。（如是相关部门供应服务，第二联《特约服务/修理工作单》应在供应服务部门存档，第一联返回客服组存档） 4.7回访：特约服务结束后，客服助理应准时对业户进行回访。  4.8统计：客服组、工程组、财务部应每月进行《特约服务/修理工作单》的统计及收费金额的核对，并填写《特约服务/修理月统计表》并由客服组负责存档。  4.9留意事项： （1）如业户提出的服务要求超出了我方的服务范畴，客服助理需耐心向业户进行解释，争取业户的理解。假如业户很焦急并且我方力所能及，客服助理需征求客服组负责人和服务部门主管的同意，方可同意为业户服务，费用的收取以服务部门主管意见为主，并应征得业户的同意。  （2）特约服务应在保证管理公司本职工作能够顺当完成的基础上进行。因此，假如出现人员紧急或无法按业户要求时间进行，客服助理应耐心向业户进行解释，并取得业户的谅解，如状况允许，可另约时间