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飘柔洗发水客户满意度策划 飘柔洗发水客户满意度策划 PAGE / NUMPAGES 飘柔洗发水客户满意度策划 飘柔洗发水顾客满意度策划 公司概略 宝洁公司始创于 1837 年，是世界上最大的日用花费品公司之一。宝洁公司在全世界 80 多 个国家和地域拥有 127,000 名雇员。 2007 财政年度， 公司整年销售额近 789 亿美元。 宝洁公 司在全世界 80 多个国家设有工厂或分公司，所经营的 300 多个品牌的产品热销 160 多个国家 和地域，此中包含美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮料等。 一九八八年，宝洁公司在广州建立了在中国的第一家合资公司－广州宝洁有限公司，从 此开始了此中国业务发展的历程。宝洁大中华区总部位于广州，目前在广州、北京、上海、 成都、 天津、东莞及南同等地设有多家分公司及工厂，职工总数超出七千人，在华投资总数 超出十七亿美元。宝洁公司有名的飘柔 (Rejoice) 品牌自 1989 年 10 月进入中国以来，向来是 洗发水市场第一品牌， 其有名度、 花费者使用率、 分销率等各项市场指标多年来均遥遥当先。 飘柔不单为花费者带来了漂亮的秀发和美好的生活， 更以其尊崇的自信优雅的生活态度成为 花费者心目中厚爱有加的品牌。在第三届中国商标大赛中，飘柔被全国 25 万花费者和专家 一致评比为“最受中国花费者喜欢的外国商标” 。以后亦多次在全国性评奖中夺魁，成为消 费者最喜欢的品牌之一。 挑战柔顺极限，不停带给人们升极的柔顺体验，这就是飘柔。 冷静面对压力，保持自 信优雅的形象， 将最美好的自我展现在世界眼前， 这就是飘柔女性。最近几年来，飘柔多次推出 升级系列，你所熟习的飘柔，将以更漂亮更时髦的新面貌出现。 Guy Persaud 作为宝洁公司大中华地域总经理，针对飘柔销售额不停提升的优秀现象， 深谙市场之道的他有着经常的领会： 跟着市场经济的发展， 产品种类的多样化以及产品代替 品种类的丰富化， 宝洁公司不行能长远的知足所有花费者的需要， 欲念和需求。 而其余日化 公司的产品和服务却能够以更高的功效， 更低的花费， 以最大的程度来瞒住花费者。 所以面 对日趋成熟的市场竞争和其余产品的挑战， Guy Persaud 做出了科学的决议：导入 CS 战略 管理 认识顾客 为了获取更好的顾客满意度，我们将飘柔的顾客分为内部顾客（即飘柔的生产研发策 划的全体职工）和外面顾客（可能购置飘柔产品的顾客） ，只有更好的认知顾客，才能让更 多的顾客满意。 1、 内部顾客 即飘柔的生产研发人员、 销售人员、 产品策划人员等等在内的全体职工。 只有在重职工 的基础上， 与职工进行有效的交流， 体谅职工所需，分享公司利润，才能提升职工的满意程 度。股东才能获得更好的利润，才能让股东满意。进而实现内部顾客的满意。 2、 外面顾客 外面顾客是狭义上的顾客， 也是我们进行顾客满意策划的要点研究对象。 也是飘柔产品 的最后花费者和购置者。 依照料客与公司的关系程度， 我们又将外面顾客分为金牌顾客、 稳 定顾客、现实顾客、过客、潜伏顾客。 ⑴ 金牌顾客， 是指与公司有密切联系长远使用飘柔产品， 而且还经过口碑宣传， 为飘柔 带来新的用户的顾客。 关于此类顾客， 一般对飘柔这个品牌拥有很强的感情， 必定要认识顾 客心里真切的想法，供给优良的服务，保持住这些客户。 ⑵ 稳固客户，是飘柔品牌的忠实客户，对飘柔产品的质量服务感觉满意，会重复购置。 与金牌客户同样，要供给优良的服务，争取将稳固客户变为金牌客户。 ⑶ 现实顾客， 是购置飘柔产品的客户， 假如在购置使用过程中对产品满意， 就有可能变 成稳固客户， 不然就是失掉这个客户。 此类客户会依据实质需要选择产品， 假如其余产质量 量更好价钱更优就会转向其余产品。 ⑷ 过客，是指对飘柔产品有必定的认知但没有购置飘柔产品的顾客。 此类顾客是我们最 简单笼络的顾客，但因为心理的踌躇和踌躇不决，常常需要大批的说服。 ⑸ 潜伏顾客，是存在购置飘柔产品的可能但从未购置的顾客。 这种顾客系统宏大，几 乎每一个人都能够是飘柔的潜伏顾客。 金牌顾客和稳固顾客是飘柔产品的忠实顾客， 也是公司利益的有力保证。 现实顾客只有 供给更优惠的价钱更满意的质量服务才能有力求取的顾客。 过客和潜伏顾客是飘柔产品强盛 的利益拓展空间。 市场情况 洗发水市场远景 中国洗发护发产品是化妆品德业以致日化家产市场规模最大、 市场竞争难度最大的产品 大类市场。跟着市场次序的进一步规范，将有更多的灰色市场显性化，推进市场发展。 中国是目前生界上洗发水生产量和销售量最高的国家。 依据有关机构推测， 目前我国洗 发用品的市场规模约 220 亿元。截止 2005 年我国洗发护发用品市场容量渐趋饱和，增加速 度开始减