客服投诉处理与压力情绪缓解(李华丽老师讲义).pptVIP

案例追踪 3108 在2008-11-08 18:20添加中途意见：用户来电反映他当时要求在3个工作日给回复,但今天已是11月8日都无人给予回复,用户意见极其大,称其无耐心的等下去,因为时间已拖得太久,强烈要求局方在今晚给予回复,请相关部门尽快协助处理！ 8137 在2008-11-08 19:55添加中途意见：联系用户,沟通协商了1个半小时,最后达成共识: 1、先与龙城机楼联系,看是否能彻底解决其网络问题. 2、如不能解决,再协商处理其费用问题. 用户要求明晚9号6点半以后再联系其.联系电话①****2618 手机:135****3864 (中间过程问题很多,请联系前先咨询本人8137#,因为用户不想再重复一遍) 第六十三页 讨论： 这些案例的经过给你什么启发？ 我们在处理投诉中应该避免哪些问题？ 我们可以怎么做？ 第六十四页 处理中的服务短板 只有道歉没有进一步行动 做出承诺却没有实现 让客户反复重复痛苦 第六十五页 超级链接 ［“先生请问您是办理什么业务？”］１０分钟内三个不同的营业员先后把同一个问题问了同一位顾客三遍；关键是这个顾客是来投诉的，一遍又一遍地让不满升温，一遍又一遍地让顾客温习痛苦，结果终于导致了愤怒的火山爆发，而这个时候，又不再有人会站出来承担一些东西了。 第六十六页 第二步 充分道歉 表达服务诚意 说声对不起 道歉不是主动承认错误，而 是服务意识的体现 客户是对是错并不重要 用真挚、热情的语气表达 “对不起，这件事情给你带来麻烦……” 第三十一页 第三步 收集信息 了解问题 对不起，我们卖给您一台有毛病的机器。 我很抱歉这台机器给您带来不便，现在看看我能帮到您什么呢？ 第三十二页 提问：清楚客户需求，把握谈话方向 了解客户身份的问题 描述性问题 澄清性问题 结果性问题 询问其他问题 第三十三页 了解客户身份的问题 姓名 身份 电话 请问您的姓名/手机号码？ 第三十四页 描述性问题 反映客户感受、使用情况 请问不能上网的时候，电脑出现了哪些错误提示呢？ 第三十五页 澄清性问题 确认自己的理解 先生，你当时有没重启机器或拔掉网线重新试呢？ 第三十六页 结果性问题 给出解决方案 先生，我们在24小时内安排装维人员上门为您检测，好吗？ 第三十七页 询问其他要求的问题 关心客户，避免客户有问题遗漏 留给客户良好的印象 先生，您看还有什么可以帮到你吗？ 第三十八页 第四步 承担责任 提出解决方案 说清楚你要说的话，并确认客户了解 准确 不要承诺做不到的事 第三十九页 特别介绍： 补偿性关照 免费赠品 打折 公司吸纳额外成本 个人交往，表示关心 不宜频繁使用，不能代替整个服务 第四十页 第五步 让客户参与解决方案 提出多个方案让客户解决 如果你还不知道怎样才能让客户满意，就要问： 您希望如何解决？ 您需要我们怎么帮您？ 如果客户的要求可以接受，就能迅速愉快的解决问题 第四十一页 第六步 承诺执行 追踪服务 跟踪服务 通过电话、邮件，询问客户使用是否满意，是否还有其他问题 如果客户仍不满意，则要同客户一起继续寻求一个更可行的方案 第四十二页 如何减少投诉产生？ 第四十三页 产品 服务 人员 形象 客户服务的关键因素 特征 性能 耐用性 可靠性 样式 设计 安装 顾客培训 咨询服务 修理 及时 便利 其他服务 专业能力 言行举止 可信度 可靠性 沟通能力 标志 传播媒体 口碑 环境 第四十四页 提供优良的产品 提供优良而安全的商品给客户，这是可以预防客户抱怨的 质量过硬的产品对客户具有强大的说服力 个性化的外形设计 过硬的质量 合理的价格 第四十五页 创造良好的服务环境 客户来到公司，举目四顾，他会对看到的东西有所感受 良好的服务环境是公司形象的重要组成，它会提醒客户，他们是多么与众不同 第四十六页 提供良好服务 个人仪表 专业素质 非语言的沟通 第四十七页 个人仪表 头发洁净，平整不乱 化妆淡雅而不过浓 衣服整洁、干净 双手和指甲保持清洁 气味清新 不佳的个人仪表会引起客户不快，特别是不满的客户会更加恼火 第四十八页 专业素质 同理心 宽容为美 注重承诺 积极热情 服务导向 专业素质能帮助减少因服务不周引起的抱怨 第四十九页 课程大纲 抱怨投诉认知篇 抱怨投诉处理技巧篇 抱怨投诉案例分析篇 压力情绪缓解篇 第五十页 案例一： 视频学习《如何化解客户的不满》 思考： 1.顾客为什么会提出投诉？ 2.整个投诉过程中，工作人员是如何一步步去化解客户的不满？ 3.从客户的抱怨中，我们能分析出客户的秘密需求是什么吗？ 第五十一页 错误回应： 超理智的答复方式，忽视客户的心理感受，未能在最初沟通的关键时刻奠定良好的沟通基调，无法获取客户的好感，因而不能在接下来