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如何调整团队的情绪 吉尔·卡斯伯是公司客服部门负责人， 因此当公司新成立一个旨在提升客户体验的跨职 能小组时， 很自然地让她加入这个小组： 吉尔拥有丰富的客服经验， 而且对这项工作充满热 忱。但队友发现她带给团队的只不过是糟糕的态度。 在早些时候的一次头脑风暴会上， 吉尔 坐在那里一言不发， 双臂交叉在胸前， 不耐烦地转动着眼珠。 一旦团队对某个创意表现出兴 致时， 她就在一旁泼冷水， 仔细描述过去某个类似的创意如何无果而终。 大家都感到十分困 惑：这就是他们听说的那位客服之星吗 ?实际上，他们没有意识到，吉尔觉得组建这个团队 本身就让她很没面子。在吉尔看来，这意味着她没有做好自己的工作。 当某位成员不能与其他成员产生情感共鸣时， 团队需要体察该成员的情绪。 有时， 这不 过意味着团队只需意识到这个问题即可。 在这个案例中， 建立鼓励成员相互理解的团队规范， 有助于大家意识到吉尔的防卫心态。 而且， 如果团队希望吉尔知道， 组建新团队的目的在于 给她的优异工作锦上添花，而不是否定她的工作成果，首先就必须了解她的这种抵触情绪。 铭恒鑫商城拥有专属分销客服团队， 分工明确，精准细致，立志为您提供专业的服务。 我们 为您严控商品质量，免费提供商品图片包，承担商品囤货风险，发货跟单，售后服务等等。 有些团队似乎能够很自然地做到这一点。 例如， 我们知道惠普公司 (Hewlett ．Packard)有一个 团队为其成员提供交叉培训。 该团队认为， 如果每个成员都能在紧要关头替代别人完成工作， 那么一旦遇到特别重大的任务， 团队每个成员都能贡献一份力量。 但是， 其中有位成员似乎 很不乐意学习新技能和新工作， 因为他已经习惯了在本职工作上做个高产者， 不想做自己无 法做得尽善尽美的新工作。 幸运的是， 他的队友们意识到了他的这种不快， 他们非但没有生 气，还加倍支持他。 这要归功于该团队长期以来鼓励成员之间互相理解的规范。 该团队建立 这样的规范， 是因为大家认识到， 让成员努力倾听和了解彼此的感受和烦恼， 能够提升大家 的士气与合作意愿。 ｗｗｗ．ｄａｏｔｉａｎｑｚ．ｃｏｍ 有许多团队在考虑问题时， 尽力照顾到成员的个人感受， 借此提高团队情商。 假设有一 个四人团队必须做出一项决定， 其中三人观点一致， 另外一人独持不同观点。 在这种情况下， 许多团队的权宜之计是少数服从多数。 但是，情商更高的团队会先停下来， 聆听反对的声音。 在即使全体成员似乎已经达成共识的前提下，也要询问每个人是否完全真心赞同这一决定。 在这类团队中，我们会听到这样的问题： “是否还有我们没有听到声音，是否还有我们没有 充分考虑到的方面？” 研究团队合作的专家经常讨论 “换位思考” 这种团队行为， 但他们忽略了这种行为对情 绪的影响。 许多团队为了更好的制定决策或解决问题， 都接受过换位思考方法的掊训， 其中 较为常见的一个工具就是绘制 “亲和图” (affinity diagramming) 。但是，这些方法未必能提高 团队情商。 问题就在于， 许多方法只是机械地收集和组合各种视角的观点，