关于二线处理一线抱怨、投诉的规定.DOCVIP

关于处理一线对二线抱怨、投诉的规定 第002号 目的 为了体现“二线为一线服务”，达到“一线满意是二线工作的大结果”的工作目的，规范二线人员的行为并保障一线员工为顾客提供优质的服务，针对一线员工对二线的不满、抱怨和投诉，作如下规定： 内容 一线的不满包括一线员工在与二线工作接触中，出现的二线没有满足一线的要求，反应慢，行动慢，态度不端正，二线的工作或服务达不到一线的期望和标准以及二线员工有意提供的劣质服务等情况。 一线部门员工或部门对二线的不满、抱怨和投诉可以通过书面形式、例会、经理沟通会、总经理投诉箱以及找到酒店领导当面进行投诉，也包括一线在与二线工作协调的进行中提出的不满。 对投诉到酒店的一线不满，总经理指派专人负责投诉事件的调查核实。 投诉调查属实后，负责调查人向酒店领导或安排调查工作的上级汇报，并向被投诉人及责任部门传达调查结果。 二线部门经理无论从何渠道得知一线不满的信息后，应立即落实责任人，并找出问题出现的原因。24小时内拿出整改措施。同时要求必须登门道歉，赠送致歉款。双方写书面的签收，人力资源部一份，奖金调整。 凡在调查过程、执行过程中出现好人主义轻者停职检查，重者辞退。 针对一线的投诉，二线责任部门必须做到： 二线部门负责人要落实投诉经过，决不能袒护下级。责任人要写出检查，部门要拿出公开道歉信并于24小时内交到企管部。