政务窗口服务管理制度.pdfVIP

窗口服务管理制度 为进一步规范全院窗口服务行为，提升服务质量，树立良好的服 务形象，按照市局相关窗口管理要求，着眼建立窗口管理长效机制。 特制定本办法。 一、 窗口管理部门 院本部由业务部负责实施窗口管理（包括 XXX、XXX 两个工作区） 各区县所窗口由所长负责监督管理。 二、 窗口服务需要公示的内容 各级服务窗口需要公示以下内容： 1、 我院具备的在有效期内的各类资质证书，包括税务登记证； 收费许可证；计量授权证书；CNAS 证书；计量认证证书 2、 收费依据及收费标准 3、 送检/现场检测流程 4、 投诉或申诉制度 5、 公正性声明 6、 窗口服务人员身份，包括姓名、职务等 三、 工作时间及考勤 服务时间： 工作日 8：30-12：00; 13:30-17:00 区县所窗口服务时间由各所自行确定，但不得低于其他行政工作 人员工作时间。 窗口工作人员必须在午休时间轮换值班。窗口岗位服务人员上班 打卡遵照院考勤管理相关制度执行。窗口岗位不得出现缺岗现象，若 遇工作人员请假或公休，窗口管理部门必须安排好换岗人员。 1 四、 仪容规范 1. 工作时间要求统一着装，并配带工作牌。穿工作服时扣好纽 扣。 2. 男士不留长发，女士不化浓妆，不穿短裤、超短裙、拖鞋。 3. 接待来访时规范服务，文明用语。遇客户投诉或本岗位服务职 责不能解决的问题，应及时通知部门负责人或代班领导予以解决。 五、 窗口服务禁止行为 1. 禁止吸烟、吃零食、禁止闲聊或高谈阔论、禁止嬉戏、打闹。 2. 禁止玩电子游戏、用电脑看股票或视频、佩带耳机收听与工作 无关事宜和电话聊天、看与工作无关的书、报纸或杂志。 3. 禁止玩弄手机，禁止长时间接听私人电话。 4. 禁止与客户争吵、辱骂、打架行为。 5. 非窗口工作人员未经允许禁止进入窗口服务区。 6. 窗口工作人员工作时间禁止脱岗去办理其它事情。 六、窗口基本文明用语 （一）基本服务文明用语 1.您好 12.请稍候（请稍等）！3.欢迎！4.请进 15.谢谢！6.对不 起！ 7.请问您有什么事？8.请您签名！ 9.您走好! 10.再见!11.请您 填表！让您久等！ 12.对不起，电脑有故障，请稍等！ （二）电话服务用语 1.您好，XX 市 XXX 客户服务中心 1 2.查询取件业务，请说明委托单号？ 3.请问，还有没有其它事宜？ 4.对不起，您要办的事由业务部 XX 负责，请与业务部联系? 2 5.请您留下联系电话，稍后我会给您回复? （三）服务忌语 1.走吧，这事不归我管 2.今天我有事，不办公 3.怎么才来（怎么来得这么迟） 4.还没上班呢，急什么急 5.下班了，明天再来 6.回去搞清楚再来 7.拿着，丢了不管 8.挤什么挤，后边等去 9.有意见，找领导去 10.文件有规定，自己去查 11.怎么搞的，你又弄错了 七、监督考核 1、窗口服务的日常考核由各窗口管理部门负责人负责实施。以上 规定，凡违反者，每项次给予违反人 100 元扣罚。 2、行政办公室负责对窗口服务工作的监督检查，若发现有违反以 上行为规定的，则给予窗口管理部门负责人每项次 100 元扣罚。 3