餐饮产品全面质量管理.pptxVIP

第四章 餐饮产品质量管理 ;;第1节 餐饮产品质量概述;4.1.2 餐饮产品质量特点 1．餐饮产品质量含义 　　指餐饮产品本质和数量上规定性的概念。质是产品所固有的、特点方面的规定性，量则是关于产品的范围和程度的规定性。当今餐饮产品质量的测量必须满足顾客需求。 2．餐饮产品质量特点 （1）质量具有相对性、时间性、动态性和空间性等特点。 （2）相对性指质量适应顾客需求的程度因人而异，味道、数量或工艺可能被评价为优质或一般。 （3）时间性指不同时间，顾客对餐饮产品质量要求不同。 （4）空间性指顾客对餐饮产品质量要求因地域环境而异。;3．餐饮产品质量观念 （1）狭义餐饮产品质量观念 ①从局部因素考虑产品质量，包括符合型和适用型质量观。 ②符合型质量观指餐饮产品符合政府主管部门和企业的质量标准，是饭店管理人员传统的质量观，具有时间特征。 ③适用型质量观指餐饮产品适合顾客需求的程度，是从需求角度定义产品质量。;;比较主题;4.1.3 影响餐饮产品质量的因素 1．生产因素。包括食品采购、保管、初加工、切配和烹调等。 2．服务因素。包括预订、摆台、迎宾、引坐、点菜、斟酒水、上菜、巡台和结账等。 ;4.1.4餐饮产品质量管理发展 1．质量检验阶段 （1）餐饮质量管理的早期阶段，在20世纪80年代前期，质量管理仅限于餐饮部内部管理。 （2）重视服务技术和烹调技术质量，产品标准化程度差，管理手段主要依靠餐厅经理和厨房长。 2．质量统计阶段 （1）大型企业有管理人员负责接待顾客投诉。 （2）一些饭店成立了质检部或有专人负责餐饮质量检验，对不合格和存在问题的产品质量进行统计和记录，及时了解质量问题的原因，制定解决策略，不断完善餐饮产品质量。 （3）这一阶段的质量管理是由技术管理发展到质量标准管理。 ;;第2节 餐饮全面质量管理;2．餐饮全面质量管理内容 （1）市场调查 　　在市场调查的基础上，认真分析，选择适合的产品类型。只有高质量的市场调查研究，才可能有高质量的产品开发与设计及生产满足顾客需要的餐饮产品。 （2）产品设计 设计是餐饮产品质量形成的起点，???客对产品质量的需求首先是通过设计来满足。; （3）食品采购 新鲜和符合质量标准的原材料是保证餐饮产品质量的基础。 （4）餐饮生产 生产过程是餐饮产品的形成的关键过程，也是实现产品质量的具体过程。餐饮产品生产过程包括： 餐饮生产过程、餐饮服务过程。;（5）产品检验 　　餐饮产品的质检首先是对本身工作质量的检查，然后对上一道工序质量的检查。本部门管理人员负责本部门所有工作质量的检查，然后由质检部对餐饮产品进行质量检查。 （6）餐饮销售 　　餐饮销售也可称为餐饮服务，是餐饮产品质量形成的最后一个程序。顾客对餐饮质量需求和顾客满意度等信息都是通过销售人员的反馈而获得，从而使饭店及时改进和调整菜肴和酒水质量和特色。 ;;2．从追求高指标到追求高使用价值 （1）传统质量观念认为，产品质量指标是评价餐饮产品质量水平的主要依据。饭店主观确定产品的各项质量指标，片面认为质量标准越高越好。由于质量标准过高而导致成本和价格上升，失去竞争力或技术和设施质量不能保证产品质量，最终无法有效经营。 （2）现代质量观念认为，产品质量由消费者定义，并非质量标准越高越受顾客欢迎。产品应保持适宜的和较高的使用价值，应充分满足目标顾客的需求。实践证明，顾客在购买餐饮产品时，考虑的是价值和功能。功能的剩余带来资源浪费，适用的质量标准是最佳的，满足顾客实际需求的质量是最好的质量。 　　 ;;;6．从产品检验到提倡零缺陷服务 （1）传统质量观强调产品必须通过质量检验。 （2）现代质量观强调预防为主，追求零缺陷服务。;7．从岗位管理到企业全员和全过程管理 （1）传统质量观认为质量是生产出来的，是检查出来的。因此餐饮质量反映生产和服务过程的工作质量。 （2）全面质量管理认为质量问题不是某个部门或岗位的问题。它涉及饭店所有的相关部门，涉及生产全过程及全体有关人员。作为工作人员必须树立服务意识。表现在，上一道工序为下一道工序服务，管理部门为业务部门和服务人员服务，企业要为顾客服务。 ;4.2.3 餐饮全面质量管理工作 1．规定餐饮产品工艺纪律 2．掌握餐饮产品质量动态 3．严格餐饮产品质量检验 4．掌握餐饮产品工序质量管理 5．加强对不合格产品的管理 6．注重餐饮部内部与相关部门的协调 7．组织全体职工参与质量管理 8．不断提高和改进产品质量 　　 ;4.2.4 全面质量管理基础工作 1．标准化工作 （1）设施标准化。厨房布局、生产设施、餐厅布局、服务设施、家具和用具、餐具与酒具等达到既定标准。 （2）食谱和酒谱标准化。菜肴和酒水名称必须真实，名称必须符合原料的品种和质量标准，符合产