我在海底捞的“苦”与“乐”。.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 我在海底捞的“苦”与“乐”。 我在海底捞的“苦”与“乐”。  从铁杆食客摇身变成为服务员,我真正体会到了冰火两重天的味道,作为一名海底捞服务员的苦和乐都远远超出了我的想象。下面是我的所见,我会极可能少掺杂自己的主观推断。  在海底捞工作的苦之一：  纯工作12个小时,还不能按正常时间吃饭。  海底捞的服务员每天8点到8点半之间会间续到店里,打扫卫生,摆台,一切整理妥当之后,各小组按不同时间吃早餐,  10点上早课,11点迎接第一拨客人；  从2点半开头,自己服务的客人离店,我们便可以回宿舍休息；  3点半回到店里,4点左右吃饭,餐盘自取,速度要快,否则来不及接待顾客；  4点半开例会(也叫晚课),总结中午的营业,交代晚间的服务要点；  5点食客们就间续到店；  晚饭一般要到10点多,累了一天,饥肠辘辘,狼吞虎咽之后只想抓紧美美的睡上一觉,这对肠胃肯定是一个考验。  中午十一二点和下午六七点是人最饿的时候,一饿就没了力气,可我在最饿的时候,不仅要出力,还要看着别人大快朵颐。眼睛盯着羊肉进了别人的喉咙,我咽口水还得偷着咽。  苦之二：工作强度大,每天要走10公里。  店里对新人的体力和耐力都有周到的考虑,尽管如此,我虽然备受优待,但依旧感到体力不支。粗略计算了一下我这个平凡服务生每天的主要工作:倒饮料很多次,为锅底加水很多次,为客人发围裙,手机套,橡皮筋多次,跑吧台打单买单20余次,跑传菜房送菜单10余次……相对于我师父,这还算轻的,她还要为客人点菜,为客人盛餐前汤,打沫子以及解答各种问题。相比传菜和清洁人员,那我就更轻松了,因为他们必需一溜儿小跑,传菜的服务员一天要走10公里。  一天下来,我总是两腿发直,它们根本不听使唤。午休最多只有一个小时,我体验到了什么叫“一沾床就睡着”。  苦之三：对反应力要求极高。  我的经历告知我:一个好的服务员不是谁都能做到的,即使你是个优秀的大学毕业生。  客人进店,就要马上推断它们是新顾客还是老顾客,是家庭聚会,朋友聚餐还是恋人约会,这样才能用合适的方式打招呼。我刚刚机械地说出“欢迎光临”,很多同事却能像见到老朋友一样与客人谈笑风生了。  店里鼓舞我们用各种自然的方式迎接客人,没有标准,但对我这样的新人会有些提示。接待只是对反应力最简洁的一个考验,最重要的是当客人有要求或者有意见时,让客人满足是唯一的标准,对达到目的的方法则没有任何限制。最初这真让我无所适从。  苦之四：没有好的记忆力是不行的。  一个优秀的服务员必需有良好的记忆力,不仅要精确记录客人点的菜,还要记清晰每个客人的临时要求。照看一桌客人还不太难,但是这一桌客人要求结账,那一桌有客人提出帮忙下菜,这时就非得有良好的记忆力和流程执行能力不可。  然而在海底捞工作,仅仅做到这些还远远不够。第一个星期有堂早课是“客户交流会”,主要内容是回顾本周有哪些因素影响顾客满足度。  许多人能信手拈来许多案例,让我瞠目结舌,而我一周下来只记得都是一张张同样狼吞虎咽的嘴。他们会说,那天中午4号台那个胖子叫张哥,X省人,爱吃鸭血;杨哥爱吃切得很厚的土豆片;那天晚上喝多了的是烟草局的副处长……有了这些生动的特征和偏好等等,更有助于其他人记住,以后便能为这些老顾客供应个性化的服务。  还有一天,早晨摆好台之后,一位同事突然拿起预留牌,把上面写的信息挡起来笑，着问我:订座的客人叫什么名字?什么时间来?几个人?我忐忑的回答完之后,他说可以给你打80分,这桌客人下午1点来,不是12点,望着他那张笑嘻嘻的脸,我愣了,这么累,竟然还玩这种小孩子的游玩?后来才知道这是他们店创造的培训方法。  苦之五：约束多多。  对我来说,最大的苦恼可能就在于这里的约束太多。例如工作时不能带手机,不能接电话。可是我正值找工作的疯狂阶段,有些电话不得不回,几次偷偷在洗手间打电话,被打扫洗手间的大嫂看到,她说:“小盘啊,上班时间不能打电话……”  服务员不能谈天,不能在客人面前打喷嚏,打哈欠,伸懒腰;女服务员上岗前要花淡妆……我原以为,服务员只用得起比较廉价的化妆品,虽然化妆是爱美之心使然,但相比对皮肤的伤害甚为不值。我有一天起得晚,没顾上化妆就要走,师傅观察了就说,你应当化妆,虽然公司没有规定,但这样你在客人面前会更加自信,看着她小心翼翼,动作娴熟的往脸上抹化妆品,我很是感动,刹那间我明白了——让顾客满足真的要专心。