宾客的气质行为特征与服务策略.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 宾客的气质行为特征与服务策略 来宾的气质行为  特征与服务测略  气质这种典型而稳定的个性心理特征，往往对来宾的消费行为产生比较深刻的影响。虽然，来宾的气质行为特征不可能一进入酒店就能鲜亮地反映出来，但在消费过程中，来宾通过自己的言谈举止；带特性的反应速度和精神状态；心情和情感的表露程度等一系列表现，都会反映其气质行为的特征。服务员依据来宾的气质类型有的放矢地做好服务工作，是一种可行的服务策略。  一、兴奋型来宾的行为特征和服务策略  兴奋型（胆汁质型）来宾在酒店消费活动中，其行为特征有如下表现：对服务人员或其他客人热忱，话语较多且讲话直率；喜欢与他人争辩问题而且力求争赢，因此简单发怒；在用餐时不情愿久等，喝酒多充英雄；在住宿时喜欢对客房设施提出意见，简单丢失小物品；购物时很少过多选择和考虑；浏览中常发出自己的感叹或向导游提出新问题；在投诉时，如发觉是自己的失误能连忙承认和赔礼。  在接待中，我们应准时、快捷满意兴奋型客人的合理要求；在出现矛盾时，留意避其锋芒，同时尽量在言语、心情方面不要激怒客人；在客人离开房间时提示不要遗留物品，留意随身携带的东西；对客人的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。  二、活泼型来宾的行为特征及服务策略  活泼型（多血质）来宾