宾客满意度测量控制程序.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 宾客满意度测量控制程序 来宾满足度测量掌握程序  1.0目的为了监视和测量来宾满足信息，并以此来评价喜来登酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序。  2.0适用范围本程序适用于喜来登酒店对来宾满足程度的日常监视和定期测量的管理。  3.0职责  ●公关销售部负责来宾满足监视和测量的归口管理。●各部门负责本部门在供应服务时，来宾满足的监视和测量信息的收集和传递。  4.0工作程序  ●信息掌握(1)来宾意见反馈(包括来宾埋怨和投诉)。(2)喜来登酒店监视、测量获得的信息。公关销售部负责按本文件要求做好来宾意见的收集、汇总工作。  ●结果掌握(1)来宾满足程度数据分析的指标。(2)来宾不满足的数据分析指标。(3)不合格服务。质量管理部每月发布《来宾满足月度分析报告》，识别和改进存在的问题。  ●活动掌握  (1)来宾满足度的日常监视方法有：①发放、收集意见表；②供应服务中和供应服务后与来宾谈话、问询；③不定期的访问；④设置投诉电话；⑤其他形式的收集。  (2)来宾满足度的日常监视：①客房部服务人员每天在客房中放置《来宾意见表》，收集来宾对本喜来登酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见，对来宾已填写的意见表，服务人员准时收集，转交公关销售部。②对