宾客对饭店前厅服务的心理要求.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 宾客对饭店前厅服务的心理要求 来宾对饭店前厅服务的心理要求  来宾踏入饭店前厅不仅期望服务员热忱接待，人格、习俗及信仰得到敬重，而且期望在办是住店、离店手续，解决休息、饮食等问题时快速高效，实现快乐而来，满足而归的愿望。  1.良好的第一印象与最终印象  来宾一般下榻饭店的时间都不长，往往在前厅接待服务产生的深刻的“第一印象”还未消逝时，又带着“最终印象”离开了。因此，各饭店都非常重视前厅服务中这两种印象的巨大心理作用。  （1）留意美化前厅环境。前厅环境是一种对来宾的“静态服务”，它在时间上虽只有一瞬间，但作为记忆表象却能保留很长时间。前厅环境主要包括布局、装饰和陈设等。前厅布局应合理。如停车场与前厅的距离不宜太远；邮电、通讯、外币兑换便利；休息区面积大小适应。相对宁静并且不受干扰，具有优雅的光源格调，以产生一种凝聚的心理效果，使人乐于在此休息交谈。休息区可以略高于大堂的其他部分，选择大方别致的沙发茶几、特殊的地毯和绿色植物等，以形成人为的空间感。有的饭店还设有中庭，它包括休息、餐饮、售物、消遣等不同功能的小空间，给人一种自由感和新颖感。假如在中庭安置观光电梯，更会使静止的前厅产生缓缓的动感。  装饰和陈设应营造意境美，即前厅的装饰、陈设要有自己的个性特色，做到形神兼备，情景交融，使来宾触景