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PAGE 1 PAGE 1 宾客服务的个人浅谈 作为饭店来宾服务部经理的我已经工作有一年多的时间了，虽然时间还不算长，但在实践的工作中我渐渐地了解并把握到一些关于来宾服务的特质与技巧，期望我接下来的经验之谈能为大家的工作带来一定的帮助。  首先，我想问问大家来宾的精确含义。或许你会回答说，不就是来饭店住店、吃饭的人。在我看来这只是其中的一层含义，我认为：来宾是酒店里最重要的人物，不管他是亲自出面或是写信寄来；来宾不靠我们活，而我们却少不了他们；来宾不是来打搅我们工作的厌烦鬼，他们是我们之所以努力的目的；来宾不是我们争论或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他们的时刻；来宾是把需求带到我们面前的人，让他们满足，使我们得利就是我们的职责。其实，这些也就是我们常常挂在嘴边的“服务意识”，是进行服务前的预备工作之一。  接下来我们必需知道来宾需要什么。从理性上讲，来宾需要你为他们解决问题。从感性上谈，来宾需要的是开心的感觉，包括被重视的感觉、被理解的感觉、舒适的感觉。了解到了这些我们的服务就能从容的进行了。  当然仅仅把握这两点还不足以做好来宾服务，要提高服务质量除了有完善的硬件设施设备，更重要的是软件服务的不断提高。当你面前的来宾向你投诉饭店的客房是如何不好时，一个优秀的服务人员会用会心的微笑、始终和气的态度、发自内心的倾听为来宾解