餐饮部培训资料.docxVIP

力口 力口 饮 部 培 训 资 料 -1 - 目的一 为更好的提高工作效率，增强员工的技能和 速度，保证服务质量，特制定 本程序 职责二 、经理、主管、员工必须熟练掌握本程序， 以便保证全员为客服务 1 、经理、主管及质检人员应加大对员工的检 查督导工作，并做好记录，以 2 便工作的进一步提高 员工仪容仪表标准 服务员仪容仪表总体要求 、1 待人诚恳态度和蔼不卑不亢端庄稳重举 止大方容貌端正 言行恰当训练有素淡妆素抹打扮得体整 洁挺括服饰庄重 容貌、2 表情明朗、面带微笑、亲切和蔼、端庄大方 、头发梳理整洁，女士前不遮眉，统一发 卡把发盘起，不擦浓味发油，发 型要美观大方，男士要前不遮眉，侧不过 耳，后不过领，不留胡须、鬓 角 （可戴一枚婚 ②、按会馆要求上班，不需佩 戴项链、手镯、耳环等贵重饰品 戒） 不,涂指甲汕和浓妆艳抹，要淡妆上岗 不 留长指甲 着装、3 工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣 好，不得卷 ①、穿着规定统一 起袖子 ）工牌戴在左胸前（②、领带、领花系戴端正, 佩戴工牌 ③、鞋袜整洁，穿会馆指定工鞋，女士着裙装 （要穿肉色丝袜或黑色丝袜） 袜子不能露于裤口外面，裤口不能卷起，穿 着袜不能有脱丝现象 个人卫生、4 ”①、做到 四勤 即勤洗手洗澡、勤理发修 面、勤换洗衣服、勤修指甲 、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的的 食品，不用浓烈的香水 、服务人员每天上班前做到要检查自己的仪 容仪表，不在服务区内或有客 人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表在 规定区内 站立服务、5 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目 平视，面带微笑；女士要双 手交叉放在挤下，右手握左手，肘与腰要有一 拳之隔，脚跟并拢，脚尖与 度角，挺胸、收腹、提臀、双腿并拢；男士要 目视前方，面带 15脚尖成 度角）左手握右手腕背于腰部，不准 45微 笑、挺胸收腹，双脚与肩同宽（ 双手卡腰、抱于胸前，站立时不能背靠它 物、依墙或前扶它物 行走、6 ①、步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自 然、舒展大方（手臂与身不得 超过，眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢 道穿行，因工作需要） 25 您并说遇到客人要点头致意，要礼貌向客人 致歉，要必须超越客人日寸， 您早”等礼貌用语，在店行走一定要走右侧 （不得走中间）行走好 ” 时尽可能直线行走，两人以上走纵队，不要并 排前行，遇到急事，可以 加快步伐，但不能慌张猝跑 -3 - 手势、7 要做到正规、得体、适度、手掌向上，打请姿 时一定要按规范要求，五 请如不同的请姿不同的方式，度） 45 （成将 手臂伸出掌心向上指自然并拢， 指点方向时”用直臂式；在服务中表示 请”用 横摆进餐厅时”用曲臂式； 请客人入座”用斜式。式； 服务员应做到 兰轻”、8 即说话轻、走路轻、操作轻（递茶、上茶、 彻茶） 上菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开或关 门不要用力过猛，要走到门口 要 时，后转身面向客人，后退、慢慢退出房 间，轻轻关门，房间有客人是时 轻轻用手指敲门（敲三下）客人有应答时方 可进入，要保持服务区内的安静 服务人员的举止应做到 、9 在宾客面前不可以交头接耳，指手画脚，也不 可抓头、瘙痒、挖耳等一些 ）不得谈论客人的长短（小动作要举止得体 直不要”、服务人员为客人服务时应做到 直 要” 10 给人以亲切感；二要和颜悦色，即一要面带 微、 表情呆板，不要面孔冷漠， 给人以不受经心、不受重视感；三要坦诚待 客，不卑不亢，给人以真诚感， 不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人以虚伪感；四 要沉着稳重，给人以镇定感， 不要慌手慌脚，给人以毛躁感，五要神色坦 然，轻松自信，给人以宽慰感， 不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感 、服务递交物品 11 应站立、双手递交态度谦逊，不得随便将物 品扔给客人或推给客人 -4 - 餐厅服务流程 站立迎宾一、 按照统一行为规范要求进行站立，一定要面 带微笑，并手握火机，以便 分钟内不得去洗手间， 40随日寸向客人提供服 务，并按规定时间站立，站立 更不能随便走动，同时注意以下几点要求 、其他员工餐中需帮忙日寸，帮忙对象不超过 本房间号左右两个房间（例） 1 （ ，客人刚到，进房间帮忙） 305、302、301房 间服务员只允许给 303如： 入房间帮忙时，房间服务人员不得越过两 人。 （、在客人到齐后，需跨房间到隔壁房间帮 忙时，应留纸条写明自己的去） 2 向，放于接受桌或酒水柜上，以便迎宾及时 寻找。 、做为迎宾引领客人到房间后必须和服务员 进行交接（如：姓名、爱好） 3 （ 和所知的大体情况并运用语言，如：王总， 这是本房间的小刘，由她 为您服务，有什么事您尽管说，这时服务员 应向王总打招呼，再向小 ,要细刘介绍说，小刘，这是王总，准备一 杯茶水，一共八位客人） 心服务，都是老客户了，然后与