作业流程的设计.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 作业流程的设计 （1）服务生产单位  为达到全套服务的绩效标准，服务组织的设计与动作，可反映出作业的规模以及组织与顾客的接触程度。由于顾客或多或少都参与在服务的过程当中，因此服务生产单位的设计必需以全套服务为考虑。而且在全套服务的生产和消费之前，就有与消费同时发生的倾向。在餐厅里，食物、饮料和气氛不是在消费大部分有同时所生产的;在理发、看病、打高尔夫球、授课时，顾客也都是紧密地包含于作业过程中的。顾客的在场使得服务的设计者与管理者有了某些机会与限制，如把顾客当做生产资源的一部分（个案教学中学生的协作;麦当劳速食店中，顾客自动把用过餐的盘子放在固定位置），但也受顾客的干扰（如医生诊断过程中病人的干扰）。  (2)后场与前场组合  有关哪些工作由前场及后场来完成，会受到顾客参与服务的作业活动的程度的影响。前场服务着重第一服务人员服务技巧，后场服务则着重技术核心的建立以提高效率，两者需要有适当的组合。  (3)人员或非人员接触（顾客与服务作业之间）  这种选择要看全套服务中对人员化接触的需求，与顾客在作业的可能范围内接受高度接触的意愿。非人员接触通常可导致效率的提高;人员接触可导致服务的顾客化及差异化。  (4)大量（标准化）或顾客化（专业性）服务  这项选择要看全套服务的性质，及其