客服工作职责.pptxVIP

;怎样(zěnyàng)做好客服工作;做好客户服务工作对个人到底有那些(nàxiē)好处呢？;从那些方面来做好客户(kè hù)工作;客户需求(xūqiú)的认知与满足感：;“五步一法”服务体系;客服人员(rényuán)的基本素质;1、“处变不惊”的应变力 2、挫折打击的承受能力 3、情绪的自我控制能力 4、积极进取，永不言败的良好心态(xīn tài) 5、语言表达能力 6、丰富的行业只是及经验 7、熟练的专业技能 8、优雅的语言表达技巧 9、思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 10、具有良好的人际关系沟通能力 11、具备专业熟练的客服电话接听技巧 12、良好的倾听能力;客服人员(rényuán)品格素质要求：;客服人员(rényuán)综合素质要求：;; 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意(yuàn yì)、我不可等等;2、在客户服务的语言中，没有“我不会(bù huì)做” 你说“我不会(bù huì)做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是……”;4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉(ɡào sù)客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们;5、在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行，有一个“因为”要让客户接受(jiēshòu)你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。;事物处理(chǔlǐ)准则：;客户投诉及安抚(ānfǔ)情绪：;一、客户资料整理(zhěnglǐ);二、对不同类型的客户(kè hù)进行不定期回访;回访规范(guīfàn)及用语;电话(diànhuà)回访的部分话术：;三、高效的投诉(tóu sù)处理;投诉处理工作(gōngzuò)的三个方面：;认识服务与品牌(pǐn pái)的关系;投诉处理(chǔlǐ)流程;投诉处理(chǔlǐ)准则;四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助(xiézhù)市场销售。;电话营销沟通(gōutōng)技巧;四、介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会(xuéhuì)回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力。;内容(nèiróng)总结