公司服务质量考核制度及标准.doc

公司服务质量考核制度及标准 1.目的提高管理人员服务质量，提高职工的工作绩效。 2.0 范围 适用于公司全体管理人员。 3.0 职责 3.1 行政中心负责职工考核的统一组织，结果的登记、应用。 3.2 品质中心负责对现场考核的实施进行监控。 3.3 分部负责人负责对所属职工进行考核。 4.0 定义 4.1 考核：职工考核由工作业绩考核和工作表现考核两部份组成的，总分100分。 4.2 工作业绩考核：分工作质量和岗位职责两项进行考核。 4.3 工作表现考核：分行为规范、工作态度、服务意识及培训学习四项进行考核。 5.0 程序 5.1 主管/班长每天到各岗位轮流检查，根据《职工绩效考核表》的考核项 目对各岗位职工进行考核。 主管/班长将检查结果记录在《工作服务检查记录表》中，并经职工本人及现 场负责人签字确认，下午下班时张贴在分部公告栏上，把检查结果向各岗位职工公开。 5.3 “工作质量”项考核 5.3.1 在工作质量考核中，不合格项的详细判定说明参照各现场制定的《清洁质量检查标准》。 5.3.2 轻微、一般不合格给予一天的时间整改，如果整改效果达到标准，则不给予扣分；严重不合格不给予整改时间，直接给予扣分。 5.3.3 主管/班长于第二天下午把第一天检查的结果再去复检，检查是否有整改，整改效果是否合格。 5.3.4 轻微、一般不合格在同一个地方同一个星期内连续出现二次者给予直接扣分，严重不合格则加倍处罚。 5.3.5 公司组织的月检中发现的不合格直接给予扣分。 5.4 主管/班长每月将考核结果统计，根据《职工绩效考核明细表》填写《职工考核一览表》，并公告栏上张贴《职工考核一览表》。并于每月底汇总，于次月5号前交行政中心审批，批准后由各分部公布结果。 6.0 考核计算 考核分类 考核单项 单项分 权重 公式 工作业绩考核 清洁质量 100分 0.35 个人考核得分=∑考核单项得分*权重 备注：100分以上按100分计算，0分以下按0分计算。 岗位职责 100分 0.15 工作表现考核 行为规范 100分 0.15 工作态度 100分 0.10 服务意识 100分 0.15 培训学习 100分 0.10 7.0 绩效等级 等级 等级说明 标准 绩效工资（元） 比例 A 杰出 91分以上 50 5% B 优秀 81—90分 30 10% C 良好 71—80分 10 15% D 称职 61—70分 0 60% E 须改进 51—60分 -10 10% F 不称职 41—50分 -30 G 严重失职 40分以下 -50 7.1 考核结果为61分以上，即D等以上方为合格。C等以上有绩效工资奖励， E等以下给予负绩效工资处罚。 7.2 每一等级都有相对应的人员比例要求，各分部负责人须严格按照此比例 进行考核分配。如出现各级考核分数的人员超出规定比例，则按顺序取 高分者，其余人员顺延到下一等级。 7.3 特殊情况需进行调整的，须报区域经理批准，并在《职工考核一览表》后详细写明原因。 8.0 考核结果的使用 8.1 员工收入的增加，和员工能力技术管理范围的提高相结合。行政中心据考核结果计算职工的绩效工资，与当月工资同时发放。 考核结果除用作发放绩效工资外，还用于评选优秀职工、薪酬调整、职 务升降、岗位调整等的重要依据。具体如下： 评选优秀职工：各分部考核成绩最优秀的职工为优秀职工的直接候选人。 薪酬调整：年度平均考核成绩 为“A”者，下一年加薪8%； 为“B”者，下一年加薪5%； 为“C”者，下一年加薪3%； 为“D”者，其薪酬待遇保持不变； 年度平均成绩为“E”、“F”、“G”者，下一年视情况降薪5%—8%。 其它：在各项工作中作为重要参考资料使用。 8.3 年度平均成绩为“E”、“F”、“G”者，公司除给予降薪外，可将视为绩效考核不合格，予以开除。 8.4 奖惩单次在30分以上的除进行考核分数记录外，还将直接开具《奖励通知单》 或《过失通知单》给予即时的经济奖励或处罚。奖罚标准为￥10元/分。