烟草中级专卖管理员技能鉴定重点.docxVIP

1 1 市场管理 第一节 日常检查 1.举报投诉受理的来源主要有：来信、来电、来访、上级机构转来、其他行政部门移交。 2.举报投诉处理程序：包括接待、受理登记、初审；调查处理；归档和答复 处理举报和投诉的注意事项 （1）程序上的注意事项。来电接待，应保证举报 畅通。在 铃响3声前，应接听 。接听 时，应先问候对方“您好”；其次告知对方接听人员单位、部门名称和本人身份；同时，做好记录准备，做好来电接待记录。负责接待来访的人员应标准接待用语，做到文明接待、热情服务、耐心细致、认真负责。接待时既注重接待的内容，也要注重接待方法和接待程序，提高接待质量和接待水平。 （2）在接待中注意好三个环节：①仔细聆听。②耐心答复。③准确告知。 （3）行动时注意要点：①反应快速。②处理准确。③服务热情。 4.联合执法检查如何实施（1）制定联合执法检查工作方案。（2）按照规定的程序进行检查。 （3）认真总结联合执法检查活动。 5.联合执法检查总结的写法。（1）正文。应着重写好以下三个方面的内容：= 1 \* GB3①基本情况、成绩和做法；= 2 \* GB3②存在问题；= 3 \* GB3③今后打算。（2）注意事项。= 1 \* GB3①要坚持实事求是的原则；= 2 \* GB3②要注意详略得当、突出重点；= 3 \* GB3③要力求内容具有鲜明的个性。 6.按照市场资料的性质来划分一般