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思考力学院视频微课程系列 不可不知的市场营销名词之： 顾客服务决策 思考力学院讲师团 版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。 顾客服务决策 什么是顾客服务决策？ 所谓顾客服务决策，是指为达到一定的服务 目标，在充分分析顾客和企业的基础上，选 择一个最佳方案并予以实施的过程。 顾客服务决策 什么是顾客服务决策？ 企业的顾客服务工作包括的内容十分广泛，例如服 务需求调查、服务实施、服务机构和人员的组织、 服务管理制度的制定、服务的统计和分析等。对于 企业领导者来说，最重要的一项工作就是服务决策。 它是进行服务活动的出发点，是服务管理的核心， 是企业经营决策的一项重要任务。因此，企业的领 导者和经营者都要科学地进行服务决策，以便提高 付的经济效益。 顾客服务决策 顾客服务决策的要点 （1）顾客服务决策要有一个明确的目标； （2）决策时要有两个以上的可行方案； 顾客服务决策 顾客服务决策的要点 （3）顾客服务决策必须在顾客意见和本企业所 提供的服务与竞争者所提供的服务质量相比较的 基础上作出； （4）顾客服务决策不是瞬间的决定，而是一个 提出问题、形成目标，方案优选，采取行动的动 态过程。 顾客服务决策 顾客服务决策的内容 1.顾客服务项目决策 顾客服务方式决策，是指营销人员通过调查 顾客以辨明可能提供的主要付以及它们的相关重 要性。服务项目是企业为顾客提供的