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思考力学院视频微课程系列 不可不知的市场营销名词之： 分析型顾客关系管理 思考力学院讲师团 版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。 分析型顾客关系管理 什么是分析型CRM 分析型顾客关系管理（Analytical CRM）是顾客 关系管理的一个分支，主要是指通过运用数据库、 统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据 报告等技术，获取、分析及应用与顾客相关的各种 数据信息以及接近顾客的方法手段。 分析型顾客关系管理 顾客信息包括： 基本的顾客个人数据，如： 顾客姓名、工作 单位、业务部门、通讯地址、电子邮件、电 话、传真、性别、国籍，等等。 分析型顾客关系管理 分析型CRM的运用 优化营销效果。 顾客获取、交叉销售、向上销售、顾客保持，等等。 顾客行为分析以促进产品和服务决策（如产品定价、 新品开发）。 比较： Quality Function Deployment质量功能展开。 管理决策，如财务预测、顾客收益分析。 顾客流失可能性分析。 分析型顾客关系管理 分析型CRM的步骤 在顾客数据被收集和存储之后，数据分析 即可展开。 这一分析过程通常包括以下几 个步骤： 分析型顾客关系管理 1. 问题公式化。 我们想知道什么。 此问题是否 可答（从技术、财务、组织等角度分析）。 一些典 型的顾客关系管理分析型问题： 顾客分类 获取分析（各数据列表和数据库的