司机服务行为规范.docx

司机服务行为规范 司机效劳行为标准为了进一步标准公司公务车司机效劳行为，更好地把平安、优质的行车效劳贯穿于公务接待过程之中，现制定公务车司机效劳行为标准。一、礼仪标准教养表达详情，详情展现素养。工作生活中人们的仪表特别重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象〞。在商务接待中，司机是对外交往的“第一接待人〞，其言行举止挺直反映出“国创〞的对外形象。〔一〕仪表1、头发长度应保持前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；其次是头发颜色应维持本色〔黑色〕。2、双手要保持清洁。〔二〕着装1、工作中每位司机的服饰要标准、干净、得体、庄重。如有重大接待任务时必需着职业装。〔衬衣、西服〕〔三〕举止1、良好的商务接待形象，必需讲究礼节礼貌。举止礼仪是自我心诚的表现，司机的举止可挺直说明其工作看法。为乘客效劳时要做到谦谦君子、落落大方、面带微笑、标准效劳，还应做好“三到〞：眼到、口到、心到，遵守根本的商务礼节，杜绝各种不礼貌、不文明行为。2、在接待客户时应主动打招呼，语调要温柔，说话要得体、文明、热情。接待主要客户和领导时，要在车的右后门稳定站立，双手自然安放身体两侧等待；客户上预备车时，要用左手开门，右手扶在车门框上端，以爱护客户平安、顺当上车，关上车门后应快速跑步到驾驶座位上。3、客户上车后在车内谈话时，不准任凭插嘴，客人问话，应礼貌答复；客户或领导在车内的谈话应做到不该问的不问、不该说的不说，保守隐秘，不谈不传领导工作有关事宜。4、严禁在车内吸烟、吃零食、闲聊及做与工作无关的事，车辆行使中严禁接打手机，严禁在车内向车外吐痰等不文明行为。工作时间严禁饮酒。对乘客的要求或看法不得有厌烦心情和不满表情。〔四〕文明用语1、接待客户时，要讲一般话，效劳要周到、细致，说话要文明礼貌。2、商务接待中，视效劳对象不同而称呼要有所转变，部门经理以上称其为“姓+职务〞，同事可以直呼姓名或“姓+先生〔女士、小姐〕〞，客户、您、同志、先生、女士〞等。3、效劳时应统一用法“十字〞文明用语：“您好、请、感谢、对不起、再见〞。二、行为标准〔一〕发车前1、要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发觉不正常时，要马上加补或调整。出车回来，要检查存油量，发觉存油缺乏时，应马上加油，不得出车时才临时去加油。2、司机应做好发车前的例行检查，保持良好的车辆情况；检查全部证件及灭火器材是否齐全有效。3、核查各种效劳设施及效劳用品〔矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具和应急药品〕。4、检查车内及地面的卫生状况，保持车容车貌干净、车内空气清爽，车厢内无异味。5、提早10分钟到达指定位置，依据气候合理的开启空调，使车内保持适合的温度，并且车内空气要清爽；假设在规定的时间客户未到，要用委婉地语句以电话或短信的形式提示。6、假设不能在规定时间内到达指定地点时，请准时与相关人员联络，同时与被接客户或领导做好状况沟通，简要说明缘由，并表示谦意。7、接送领导和客户时短信告知已经到达的地点和车辆停放位置。8、到达指定地点后，先翻开乘客门、行李仓，等候乘客，并关心乘客放置行李。〔二〕乘客上车时1、乘客上车后应主动问好，提示客人系好平安带，就行程支配要与客人事先做好沟通，获得客人同意前方可动身。2、车辆行驶前，为保障客户的人身和财产平安，应准时将车门上锁。3、依据客户的要求开启收音机或CD机，但音量不要太大。客户谈话时或打电话时应准时将音量调小或关闭。4、任何时候都不允许客户〔特殊是外宾〕还在车上时，司机将车熄火后长时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。〔三〕车辆运行中1、遵守《中华人民共和国道路交通平安法》、《道路交通平安法施行条例》；遵守社会公德和职业道德。2、严格执行平安行车操作规程，做到文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警指挥，确保人员、车辆平安到达目的地。3、晚间驾驶员要留意休息，不准开疲惫车，不准酒后驾车，酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责修理费，如酒后驾车发生交通事故除负责修理费外，还应担当法律责任。4、在行车途中要尽量给客人以平安感，保持中低速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道。5、司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话，如须接打工作电话时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯。6、遇到客户要求在制止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，司机不能用僵硬的看法对待客人，应耐烦地向客人说明清晰，以获得客人的谅解。7、对于客户的特别要求和临时用车变动，司机不得擅自回绝或给客人难看的脸色，应马上同公司获得联络，由公司进展沟通，直到客人完全满足为止。8、行程当中就餐时，要留意区分状况。与客户一同进餐时要尽快提早用完，必要时应单独用工作餐。9、长途行程出车时，原那么上每2小时应停车休息一次