酒店行政部疑难问题处理.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店行政部疑难问题处理  酒店行政部疑难问题的处理  第一节突出或紧急性疑难问题的处理  解决此类问题,需处事不乱,反映灵敏,措施坚决。在处理的同时,重大问题还须准时向上级请示汇报。  值班时突出或紧急性疑难问题的处理  解决此类问题,需处事不乱,反映灵敏,措施坚决。在处理的同时,重大问题还须准时向上级请示汇报。  (1)值班时遇到紧急状况时如何处理  平常行政部支配有专人值班。有的酒店行政部节假日也支配有专人值班。无论是平常,还是节假日,遇到紧急状况,如水、电、供气设施损坏,对酒店的运转造成局部或全部的影响;发生重大刑事案件,对客人或员工造成伤害;发生灾情,影响酒店经营;发生重大伤亡事故或食物中毒事故……。在接到报告后,值班人员要作具体记录,并准时报告总经理,必要时,经癖经理同意,准时向上级主管部门进行报告。同时,责令责任部门采取措施,进行处置。值班人员任何时候都不得离开工作岗位。事故调查,或善后工作,可另外支配专人,协同有关部门进行处理。  (2)客人直接找总经理投诉如何处理  有的客人会因为种种原因,直接找总经理进行投诉。一般状况下,由行政部经理或秘书负责接待。接待时,要耐心听取客人的投诉,并专心做好记录。对于一般性的服务质量方面的问题,接待人员应通过有关职能部门