领航“心服务”-红旗CRM主管专项培训.pptxVIP

领航“心服务”-红旗CRM主管专项培训;培训要求;强化对红旗服务品牌的认知和了解，并能够将品牌理念运用到实践工作过程 深刻理解“心服务”的内涵，给“他”想要； 透视客户回访信息，读懂信息“密码”，准确提炼客户满意度问题 提升自身素养，优化话术设计、电话沟通的技巧，提升本店的服务亲和力 提升与客户面对面沟通能力，有效探寻客户满意度反馈，深度挖掘客户需求。;课程目录;;单元目录;2015年3月25日红旗正式推出了红旗服务品牌—“红旗服务”;;;;1.3 服务现状认知分析;;单元目录;二、“心服务”体验设计与提升;二、“心服务”体验设计与提升;二、“心服务”体验设计与提升;了解需求+加以满足+实现双赢;需求是指人们在欲望驱动下的一种有条件的、可行的，又是最优的选择，这种选择使欲望达到有限的最大满足。 需求是可以变化的，随着时间、环境、境遇等等 需求分隐性需求和显性需求 需求不是客户都了解，是可以激发的;2.2了解客户需求是服务的关键;小组练习： 依据马斯洛需求的层次并根据您实际的工作经验，写出红旗H7客户的分层次需求是什么？;2.2了解客户的关键需求;2.3设计让客户心动的真实一刻;海底捞的故事：在许多人看来，海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道，它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了15年;关键时刻;二、“心服务”体验设计与提升;二、“心服务”体验设计与提升;二、“心服务”体验设计与提升;二、“心服务”体验设计与提升;2.3设计让客户心动的真实一刻;2.4红旗售后服务流程关键体验-MOT设计;2.4 红旗售后服务流程关键体验-MOT设计;日本专家的研究表明： 1945-1955年，即二战结束时，日本各企业只要推出品质优良、价格便宜的商品，就一定畅销，这是靠“商品力”一轴指向的时代； 到了1965年，由于大量商品涌现，光靠物美价廉已经起不了多大作用，还要配合推销力，才能造成良好的销售业绩，这是依靠“商品力”、“销售力”两轴指向的时代； 到了现代，市场上充满了价廉物美的商品，各公司也都致力于商品的推销活动，使得消费者的选择对象大增。在这种状况下，许多商品面临滞销的命运，而那些名字响亮的名牌商品却能纵横天下，这表明现代的企业的经营力量除了“商品力”、“销售力”之外，还须加上“形象力”。 ;;2.3设计让客户心动的真实一刻;为了保证人们的身体健康和工作效率，同时又能够最大限度的节约能源，专家们推荐使用“黄金温度”，也就是27℃左右。因为在这一温度下人们感觉最舒适，而且也比较省电，因而被称作“黄金温度”。;冬季室外严寒，人们都希望家里暖和些以抵御寒冷的空气。然而取暖并非温度越高越好，室内温度不宜过高，国家标准规定为16～24℃。一般室内温度保持在20至24度之间为宜。;单元小结;;单元目录;面访;三、“心服务”体验CRM主管工作MOT点设计 ;三、“心服务”体验CRM主管工作MOT点设计 ;三、“心服务”体验CRM主管工作MOT点设计 ;三、“心服务”体验CRM主管工作MOT点设计 ;开展“面访”的目的是什么？;面访前 准备;三、“心服务”体验CRM主管工作MOT点设计 ;沟通响应;聆听要点;小组练习： 客户李先生，是餐饮饭店某公司的总经理，亲自到我店做了车辆保养？李先生之前因为大灯漏水的问题进行过投诉，在保养实施过程中，曾经抱怨过等待的时间有点长，现在您要对李先生进行面访，请先规划MOT亮点，再实际模拟演练，小组互评后老师进行点评。;;单元目录;4.1日常关怀的目的;4.2客户的期望;;4.4私人客户日常关怀规划 规划方向;M +T +W+Q;小组讨论：;对车辆的关怀;1+4+3+1; 一封让人感动的信函; 四次朋友式的电话; 三个重大节日的短信;一个特殊意义的祝福;对生活的关怀;;;四、客户日常关怀与提示规划与执行;服务产品;明确活动的举办目的：如为了提高客户粘性，增加客户进厂惯性。 确定活动的目标客户：如摇摆客户，活跃客户，忠诚客户 活动如何推广：微信、网站、店头宣传等 活动地点的布置：在店内、在店外，物料准备。 有何促销手段：赠送礼品、赠送代金券、抽奖活动等 安排责任人：每项工作需有专人负责 执行计划：活动当日具体的执行计划是什么。 ;示 例;四、客户日常关怀与提示规划与执行;;案例故事续;真因;五、从客户回访信息透视服务弱项;5.1根源问题分析方法 根源问题分析工具;5 why分析法;地上不干净;;化妆造型DIY;;过关赛;感谢聆听！