领航“心服务”专项培训-服务经理.pptxVIP

领航“心服务”专项—红旗服务经理培训培训要求积极讨论遵守时间认真记录积极倾听禁止吸烟手机静音目录第六单元第七单元第一单元第三单元第四单元第二单元第五单元“心服务”如何让客户感到专业、专注——问诊提升“心服务”-行动要点与检核督导“心服务“-服务流程弱点演练式培训实操“心服务“要为”他“营造氛围“心服务”，CRM主管+服务助理服务亮点卖点设计过关赛“心服务”从给”他“想要的开始单元目录第一单元“心服务”从给”他“想要的开始 一、客户需求—从发现到挖掘 二、客户MOT规划方法一、客户需求—从发现到挖掘一、客户需求—从发现到挖掘小故事大感悟——案例故事分享请各组仔细倾听，并在分享后讨论故事对你的启发。VS一、客户需求—从发现到挖掘小故事大感悟——案例故事分享请各组仔细倾听，并在分享后讨论故事对你的启发。小王为每个客户建立档案，记录每家的人口，一次买多少，大约多久可以吃完，定时送货一、客户需求—从发现到挖掘小故事大感悟——案例故事分享请各组仔细倾听，并在分享后讨论故事对你的启发。小王的米行日渐红火，为他创造的第一笔财富，他就是。。。。。。台湾首富——王永庆一、客户需求—从发现到挖掘小组讨论这个故事给了你怎样的启发？故事中体现了何种客户服务技巧？小组推选，发言分享（10分钟）一、客户需求—从发现到挖掘王永庆的客户服务地图：而王永庆却在当时就能够走街串巷去，送货上门，方便顾客别的米店都是坐等客户上门，坐以待“币”XMOT王永庆用心服务，在送米上门时总是精心的做统计，比如这户人家有几口人，每天用米量是多少，需要多长时间送一次，每次送多少，他都一一列在本子上X别的米店被动服务，服务不用心，不记录，不知客户需求，“客户爱来不来”用心发现挖掘客户需求是何等重要！让“心服务”从用心感知客户需求开始！一、客户需求—从发现到挖掘小组讨论我们的客户有哪些需求被忽略了？小组推选，发言分享（10分钟）一、客户需求—从发现到挖掘海底捞的故事　在许多人看来，海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道，它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了15年。让被忽略的需求得到满足，让焦急地“等待”成为乐趣客人们愉快地等待等候区准备就绪等待时的饮料、小食等待时免费擦鞋等待时免费美甲一、客户需求—从发现到挖掘客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于印象深刻的接触要保证每一个“关键时刻”都让客户满意创造让顾客难忘的时刻顾客感到满意，公司才有利润可言——规划令客户欣喜的MOT，是领导者的智慧！一、客户需求—从发现到挖掘理解MOT顾客的决定是怎么做出来的?忠实顾客顾客感动决定购买MOT服务或许再购买可能购买基本满意适当服务不满扩散不会购买不 满期待以下一、客户需求—从发现到挖掘MOT的概念关键时刻Moments of Truth ——MOT瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑一、客户需求—从发现到挖掘MOT的起源关键时刻的起源SAS航空公司Scandinavian Airlines System1980年：-8 millions US dollar1981年：+？millions US dollar1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年二、客户MOT规划方法二、客户MOT规划方法如何规划令客户欣喜的MOT小组讨论： 你需要买件衣服，走进一家商场，你会做些什么？ (回忆最近一次购物经历)二、客户MOT规划方法我们可能做的是…… ① 看看展区的外观 ② 进入展区 ③ 浏览衣服 ④ 询问/尺码 ⑤ 试穿 ⑥ 决定是否购买 ⑦ 付款. (卡、现金) ⑧ 收到衣服整理包装好 ⑨ 离开卖场二、客户MOT规划方法讨论一下:每个环节中商场应当提供的理想服务是什么？二、客户MOT规划方法我们期待的服务是…… ① 看看展区的外观 - 干净的展示板/ 吸引人的陈列…… ② 进入展区 - 展区内有条理的陈列摆设…… ③ 浏览衣服 - 可以相对自由的…… ④ 询问/尺码 - 价格表比较容易看到…… ⑤ 试穿 - 容易寻找到适合自己的…… ⑥ 决定是否购买 - 有充分的考虑时间…… ⑦ 付款. (卡、现金) - 自己方便的方式…… ⑧ 收到衣服整理包装好 - 有很漂亮的包装…… ⑨ 离开卖场 - 有亲切礼貌的送别……二、客户MOT规划方法调查数据失去客户的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果MOT服务的有效应用二、客户MOT规划方法如何规划令客户欣喜的MOT服务后服务中完善跟进奠定基调诊断问题解决问题总结回顾1尊贵交车11跟踪回