红旗服务流程标准和执行培训课件.pptx

红旗服务流程标准和执行;目录;;什么是特色服务？; 特色是指事物所表现的独特色彩和风格。特色服务是对服务特性的一种特有描述，是一种具有独特魅力的服务。是服务企业在长期的营销活动中，结合所提供服务的特点，企业所处的人文地理环境和顾客的需求，而有目的形成一种与众不同的服务风格;;;;职能说明;;服务内容;请大家思考：;;三、红旗服务流程概述;让客户感到提供的服务是为其量身定做的 让客户感到尊重和感激 让客户感觉可以信赖并放心托付 实现从客户满意到客户欣喜;;四、红旗服务流程执行;;尊贵交车;尊贵交车;尊贵交车;介绍服务团队： 标准程序： 销售人员与客户做好物品清点、车辆外观检查工作、完成交车作业程序并填写交车确认单 在填写交车确认单的同时，销售人员通知服务团队到场 按照服务经理、服务顾问、技术首席的顺序介绍团队 服务经理亲自递送??本人亲笔签名的《客户欢迎信》 服务经理向客户介绍指定的服务顾问和技术首席，并告诉其专业资质和能力 关键体验点：团队介绍，营造热情氛围 使用工具和物料：客户欢迎信;讲解车辆使用方法： 标准程序： 红旗技术首席由外而内演示，依次顺序：大灯、遥控钥匙开启、后备箱开启 、备胎使用和更换、引擎盖开启、发动机室油、液、电分布、使用须知；内部：座椅调节、仪表分布、多媒体设备使用，方向盘调整，变速箱使用等 确认客户已经了解并能够独立使用 关键体验点：充分体现车辆的性能和科技含量 使用工具和物料：用户手册;了解客户特性、完善基础信息： 标准程序： 根据销售提供的客户档案，完善车辆信息，在车辆使用介绍过程中了解：客户行驶条件，预计行驶里程、适合回访和拜访的时间以及从服务商到客户所在地的距离 如果非车主，可通过采购和司机了解车主的基本情况，注意要有留取信息的诱因 关键体验点：信息的诱因对于客户有足够的吸引力 使用工具和物料：《客户管理卡》;商定后续维护保养和回访计划： 标准程序： 介绍定时、定程保养的好处，以及航空式维修的基本概念—预防在先 介绍维护保养的里程和间隔以及车辆质保政策 介绍全程主动预约的特点，并和客户确定全程主动预约适宜的时机，确定客户进厂餐饮的要求，确定是否选择接送车服务和代步车服务 关键体验点：红旗特色服务介绍、航空式维修介绍 使用工具和物料： 维修保养手册;介绍红旗服务特色： 标准程序： 红旗服务顾问向客户做出承诺，客户用车过程中出现的问题，将由红旗服务顾问和技术首席协助处理 向客户介绍特色服务项目（根据当前项目） 将特色服务介绍资料放入维修保养手册夹内 关键体验点：考虑周到细致、体现无微不至的关怀 使用工具和物料： 特色服务介绍材料;赠送小礼品、参观服务设施、送客、信息录入DMS系统： 标准程序： 赠送小礼品后带领客户参观接待区域和客户休息区域 参观完毕后带领客户参观服务设施 送客户到门外，开车门、目送、挥手送客户离开 完成客户信息录入 关键体验点：特色服务小礼品别出心裁、送客挥手表达尊敬和诚意 使用工具和物料： 小礼物（视实际情况）;尊贵交车;尊贵交车;;专属关怀;专属关怀;专属关怀;专属关怀;专属关怀;专属关怀;专属关怀;;全程预约;全程预约;全程预约;全程预约;全程预约;全程预约;全程预约;全程预约;全程预约;全程预约;全程预约;;1+1接待;1+1接待;1+1接待;1+1接待;1+1接待;1+1接待;1+1接待;1+1接待;1+1接待;1+1接待;1+1接待;1+1接待;1+1接待;1+1接待;四、红旗服务流程执行;数字化预检;数字化预检;数字化预检;数字化预检;数字化预检;数字化预检;数字化预检;环车检查 三分钟环车检查技巧 2.六个位置 位置1： 迎接客户，询问需求陪同客户查看车辆,使用防护套 检查车辆内饰 检查控制部件 检查并记录仪表信息（里程，油量） 松开发动机盖锁扣 位置2： 检查前部灯光 检查前部面漆 打开发动机盖检查发动机舱内部（油，液，皮带，软管，电瓶等）;环车检查 三分钟环车检查技巧 2.六个位置 位置3： 检查车辆右侧及车顶（包括玻璃，漆面，轮胎等） 位置4： 检查尾部漆面 检查行李箱和尾灯 检查工具和备胎;环车检查 三分钟环车检查技巧 2.六个位置 位置5： 检查车辆左侧及车顶（包括玻璃，漆面，轮胎等） 位置6： 举升车辆 检查轮胎，排气系统，悬挂，变速箱以及传动系统等 ;1+1接待与数字化预检;;确认委托任务;确认委托任务;确认委托任务;确认委托任务;确认委托任务;确认委托任务;确认委托任务;确认委托任务;确认委托任务;确认委托任务;确认委托任务;确认委托任务;确认委托任务;确认委托任务;;航空式维修;航空式维修;航空式维修;;尊荣等待;尊荣等待;尊荣等待;尊荣等待;尊荣等待;尊荣等待;尊荣等待;尊荣等待;尊荣等待;尊荣等待;尊荣等待;尊荣等待;当红旗服务顾问