“心服务”CRM主管专项课程培训.pptx

“心服务”-CRM主管专项课程;培训要求;目录;一、培训辅导项目目的意义;1.1红旗品牌复兴需突破的“瓶颈”;1.2红旗品牌复兴 要先夯实基础;1.3红旗品牌复兴 重点“瓶颈”的强化性突破;;1、深刻理解“心服务”的内涵，强化服务意识，形成发自内心的工作激情、服务热情，用心对待客户，真心做好服务；;二、 “心服务”从给“他”想要的开始;二、从给“他”想要的开始;小故事大感悟——案例故事分享 请各组仔细倾听，并在分享后讨论故事对你的启发。;小故事大感悟——案例故事分享 请各组仔细倾听，并在分享后讨论故事对你的启发。;小组讨论 这个故事给了你怎样的启发？故事中体现了何种客户服务技巧？ 小组推选，发言分享（10分钟）;二、从给“他”想要的开始;二、从给“他”想要的开始;王永庆的客户服务地图：;小组讨论 我们的客户有哪些需求被忽略了？ 小组推选，发言分享（10分钟）;客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续 客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于印象深刻的接触 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 创造让顾客难忘的时刻 顾客感到满意，公司才有利润可言;;三、 “心服务”要为“他”营造氛围;“心服务“要为”他“营造氛围;小组讨论;“心服务“要为”他“营造氛围;“心服务“要为”他“营造氛围;一、“视觉氛围”营造;一、“视觉氛围”营造;一、“视觉氛围”营造;一、“视觉氛围”营造;一、“视觉氛围”营造;一、“视觉氛围”营造;一、“视觉氛围”营造;一、“视觉氛围”营造;一、“视觉氛围”营造;二、“听觉氛围”营造;;;;;;;;;三、“嗅味觉氛围”营造;三、“嗅味觉氛围”营造;;“嗅味觉氛围”的提升改善;善用“香”和“香”;三、“嗅味觉氛围”营造;三、“嗅味觉氛围”营造;;;;;;触温觉 包括：能辨别物体的大小、形状、硬度、光滑度等的触感。 保持机体内部温度的稳定与维持正常的生理过程的温度觉。; 从物体表面对皮肤的刺激性来分析，根据材料表面特性对触觉的剌激性，触觉质感分为 快适触感和厌憎触感。 人们对蚕丝质的绸缎、精加工的金属表面、高级的皮革、光滑的塑料和精美陶瓷釉面等易于受，喜欢接触，从而产生细腻、柔软、光洁、湿润、凉爽等感受，使人感到舒适如意、兴奋愉快，有良好的官能快感； 人们对粗糙的砖墙、未干的油漆、锈蚀的金属器件、泥泞的路面等会产生粗、粘、涩、乱、脏等不快心理，造成反感甚至厌恶，从而影响人的审美心理。;触觉质感的提升要点;触觉质感的提升要点;触觉质感的提升要点;温度感的心理构成;温度感的提升要点;温度感的提升要点;;本单元小结;四、 “心服务”从客户回访信息透视服务弱项;回访分析：;回访数量分析 ;项目;1、回访数量分析 ;2、未成功回访原因分析 ;2、未成功回访原因分析 ;3、回访满意度分析 ;提示栏;练习： 根据客户回访调查表（附件），小组讨论 根据满意度情况，进行问题分析 小组推选，发言分享（10分钟）;4、回访案例分析 ;4、回访案例分析 ;5、回访对比分析 ;5、回访对比分析 ;三、回访分析目标;五、 “心服务”，以良好的职业素养贯彻始终; 礼：尊重 仪：表达尊重的方式 孔子曰：不学礼，无以立 ;;;仪容 表情 站姿 走姿;仪容仪态——仪容;仪容仪态——仪容;仪容仪态——仪容;脸：干净整洁、无油光。 女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。 男员工要不留胡须，勤修面。;眉毛：清洁、美观;眼睛： 女员工忌讳涂抹颜色过深的眼影，粘贴夸张假睫毛。 近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，若必须佩戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。;鼻子：鼻孔干净，男士应修剪鼻毛。;口部： 牙齿、口腔，不要吃带有异味的食品。 女员工至少涂口红或唇彩，但是不得选择夸张的颜色。 ;耳朵：干净。 男员工不允许带任何耳钉、耳环装饰物。 女员工允许佩戴耳钉，但是只允许佩5mm 内的耳钉。;手部： 勤洗手、勤剪指甲、不图有夸张颜色的指甲油。;洗手： 吃饭前； 上岗之前； 打扫过卫生之后； 上完洗手间后。 ;个人卫生： 勤洗澡，保持良好的个人卫生，不得擦浓烈味道的香水。 男员工吸烟时不要把香烟味道带到工作区。;你的第一张名片就是—— ;微笑是世界上唯一通用的语言;练习微笑的方法：;练习 -每位学员都做个微笑的表情。大家来比较一下，谁的微笑更灿烂！;眼神： 注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。 注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。 注视对方的全身，多半适用于站立服务。 注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。 ;眼神的注意点： ;服务手势: ;男士： ;女士： ;站姿禁忌：;