红旗服务流程标准和执行.pptxVIP

红旗服务流程标准和执行四、红旗服务流程执行有奖竞猜：这是做什么用的？放置位置：酒店大门口尺寸大小：长1米、宽0.5米、高20厘米装备材质：主体木质表面有毛毡四、红旗服务流程执行有奖竞猜：这是做什么用的？您觉得这家服务怎样？我们应该为客户提供怎样的服务？1尊贵交车11跟踪回访2专属关怀10诚意送客3全程预约94结算交车1+1接待四、红旗服务流程执行数字化预检58数字化预检尊荣等待76航空式维修确认委托任务四、红旗服务流程执行数字化预检执行者目 的关键因素1、快速确认故障原因2、缩短等待时间1、技术助理 1、扎实的技术功底2、娴熟的技术执行能力四、红旗服务流程执行数字化预检否进行环车检查告知客户进行环车检查贵重物品提醒陪同客户进入接待区客户在接待区休息客户愿意陪同车辆保护互动问诊是否再次提醒客户，并记录发现问题，客户接受服务推荐是解释诊断结果，作业项目预确定四、红旗服务流程执行数字化预检车辆保护车辆防护：标准程序：当着客户的面，将脚垫、座椅套、方向盘套、换挡杆套铺好四、红旗服务流程执行数字化预检互动问诊：标准程序：技术助理开始互动问诊填写电子《接车登记表》，记录客户和车辆信息确认客户车辆属于保养车辆，则直接转入“环车检查”,服务顾问邀约客户前往VIP客户接待室处理后续手续客户的车辆属于故障车辆，采用5W2H方法，询问故障现象仔细倾听客户的故障描述，尽量用客户的原话记录故障内容等客户叙述完毕再对不清楚的地方询问。必要时，使用检测仪进行故障判断，或路试确认故障以及举升车辆进行检查判断给出故障原因分析和建议维修方案，录入IPAD向客户说明车辆的维修项目和客户的需求是否属于质量担保范围内若故障原因的确认需要较长的时间，则服务顾问邀约客户前往VIP客户接待室等待车辆保护互动问诊四、红旗服务流程执行数字化预检贵重物品提醒车辆保护互动问诊贵重物品提醒：标准程序：立即提醒客户随身携带或代客户保管好贵重物品，询问是否方便打开后备箱检查将客户车辆原始状态信息录入IPAD，以便维修结束后快速恢复四、红旗服务流程执行数字化预检告知客户进行环车检查贵重物品提醒车辆保护互动问诊环车检查：标准程序：技术助理开展车辆环车检查，并且开展车辆维修项目预判断的过程征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查及预检如客户不参与环车检查，服务顾问引导客户进入VIP客户休息室休息环车检查应遵循先车辆内饰后车身外观的原则，周到细致地检查车辆安全带、手刹、雨刷、喷水装置等功能部件的工作状况，内饰是否脏污，车身外观有无划伤、碰撞、损坏等缺陷，以及随车是否携带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品，将以上信息记录在电子《接车登记表》相应位置有必要请客户亲自确认的事项，在系统中与客户调取确认关注客户未发现的故障隐患及需维修内容四、红旗服务流程执行数字化预检环车检查三分钟环车检查技巧三个层面有没有功能是否完备状态是否良好456312四、红旗服务流程执行数字化预检环车检查三分钟环车检查技巧2.六个位置位置1：迎接客户，询问需求陪同客户查看车辆,使用防护套检查车辆内饰 检查控制部件 检查并记录仪表信息（里程，油量） 松开发动机盖锁扣位置2：检查前部灯光 检查前部面漆 打开发动机盖检查发动机舱内部（油，液，皮带，软管，电瓶等）456312四、红旗服务流程执行数字化预检环车检查三分钟环车检查技巧2.六个位置位置3：检查车辆右侧及车顶（包括玻璃，漆面，轮胎等）位置4：检查尾部漆面 检查行李箱和尾灯 检查工具和备胎456312四、红旗服务流程执行数字化预检环车检查三分钟环车检查技巧2.六个位置位置5：检查车辆左侧及车顶（包括玻璃，漆面，轮胎等）位置6：举升车辆 检查轮胎，排气系统，悬挂，变速箱以及传动系统等456312四、红旗服务流程执行演练中的注意事项1、精心准备2、尊享礼遇3、专业互动4、互助配合服务有技巧 千锤加百炼服务无技巧 重在有心人感谢聆听！